文 王棣華
企業財務管理人員大多數都知道企業利潤增長主要來源于擴大收入和降低成本。但有時候想擴大收入和降低成本卻力不從心、無能為力，想不出什么好辦法。這與企業財務管理人員思維定勢有關。
企業盈利增長有的來源于極佳的外部環境，如企業正處于上升期的朝陽產業，企業產品供不應求。但大部分還是靠市場競爭取得，保持和提高客戶忠誠度是關鍵。蘋果公司年年盈利豐厚，與有大批量忠實客戶密切相關。提高企業產品的客戶忠誠度是個系統工程，不僅僅靠提高產品質量，還要靠改善售后服務，進行宣傳推廣，增進與客戶的關系，形成良性互動。總之，是一項非常復雜細致的系統工作，需要企業長期堅持做下去才能有成效。這就提醒企業財務管理部門，要在企業財務戰略上重視這項工作，要知道該投入多少財務資源才能維護好客戶忠誠度。
企業財務管理部門要在企業客戶方面算投入產出賬。有些數據值得重視，有數據顯示：發展一個新客戶的成本要比維持一個老客戶的成本高出500%;從一個新客戶身上賺取與老客戶同樣的利潤率，需要付出的費用高達老客戶的16倍;如果一個忠誠度高的老客戶愿意熱情地向某個新客戶推薦企業的產品或服務，這個新客戶的開發成本幾乎為0。而這些數據許多企業的財務管理部門根本都不知道是多少。當然，各個企業的具體情況千差萬別，新老客戶對企業的貢獻率也會有差異。但重視這方面的投入產出數據對企業財務管理還是很有幫助的。
企業財務管理部門必須改變過去各自為戰、信息孤島狀態，主動與銷售、生產、技術等部門合作，找到增加企業客戶的關鍵因素，有針對性地施加對策。比如有的客戶由于某種原因，對企業的產品和服務有意見，成為企業的貶低者，這對企業的利潤增長可不是一件好事，這需要企業相關部門花許多時間甚至一些財力與其深入溝通，這樣才能化消極因素為積極因素。比如其購買的產品質量也許不像他本人認為的那么差，企業主動為其辦理退貨，雖然企業有些小損失，但也許會產生良好的后期效應。今后該客戶完全有可能成為企業的忠誠客戶。企業財務管理只有深入到第一線才能發現增加利潤的關鍵在哪里，才能更加充實，財務管理也才更有針對性。
企業培養一個優秀銷售人員不容易，把客戶培養成為企業的義務推銷員更不容易，這些人都是企業的寶貴財富，財務管理要對他們有一些特殊的財務政策。財務管理人員要多向銷售人員學習，加深對客戶的認識，要非常清楚客戶對企業的評價，要知道有多少新客戶是靠老客戶的推薦發展起來的，要加大對新老客戶的投入。老客戶如果成為企業的義務推銷員，這樣的企業怎么可能沒有利潤的增長?因此，企業財務管理人員一定要有清醒認識，盈利增長與客戶忠誠度密切相關。把企業的忠誠客戶變成企業的“超級推銷員”對企業的盈利增長關系極大。老客戶今后也許不再購買企業的產品，但忠誠的老客戶向新客戶推薦企業產品，這恰恰是決定企業未來利潤增長的關鍵因素。企業在進行財務業績評價時，不能簡單看企業的客戶滿意度指標如何，而更應該關注有多少老客戶成為企業的義務推銷員。通過提升義務推銷員數量，從而開發更多、更有消費能力的新客戶;同時努力減少、轉化企業的“貶低者”，甚至促使他們也成為企業的義務推銷員。由于新客戶數量和消費額的增加，企業未來必然產生盈利增長。現在是信息社會，社交網絡媒體非常發達，企業要高度重視媒體宣傳的力量，好的評論和差評，對企業的銷售影響很大。忠誠度高的老客戶在推薦方式上原來只是口頭傳播，現在則借助于社交網絡平臺進行分享、推薦甚至轉發，社交網絡媒體大大提高了老客戶對新客戶進行口碑推薦的范圍和效率。企業未來獲得盈利增長的最重要途徑，就在于企業有能力把他們的忠誠客戶有效地轉化為類似于營銷部門的超級推銷員。
