一、引言
物業管理是在城市房地產開發經營中發展起來的一種綜合性經營服務，隨著我國商品化住宅市場的快速發展，物業管理企業應運而生并且發展勢頭強勁。
但物業管理現在仍是起步發展階段，長期以來管理模式的簡單復制、體制機制的粗放設計使得物業服務企業舉步維艱。如何提高物業服務管理水平，以提高企業的競爭能力，在復雜激烈的市場競爭下生存下去，是眾多中小型物業公司關心的問題。本文對此進行探討。
二、服務創新概述
（一）創新
約瑟夫·熊彼特1934年提出“創新”就是要把一種從來沒有的關于生產要素和生產條件的“新組合”引進生產體系中去，建立一種新的生產函數。服務創新從廣義上說，是指一切與服務相關或針對服務的創新行為與活動，從狹義上講，服務創新是指發生在服務業中的創新行為與活動。
隨著時代進步，人們對于生活品質的追求不斷提升，新服務開發的概念隨之而來。對于新服務開發的定義，國外學者Johne和Storey（1998）認為：新服務開發的含義是“開發一種對服務提供者來說是新的服務產品”。藺雷、吳貴生（2005）研究認為，由于服務業具有易進入性、易受外部影響（包括技術進步、政策法規、人文環境、社會道德等）的特性，并且存在于各個服務行業和部門，內容涵蓋生產技術到服務產品和服務方式，從運作過程到表現形式均十分多樣。本文認為對服務業服務創新概念的理解主要應重視以下因素：服務業服務創新可能是技術創新，但更多的是非技術創新，如組織創新、結構創新等；服務業服務創新的顯著特點是顧客參與創新的過程；服務業服務創新過程包含內部和外部的交互作用；產品創新與過程創新在服務業服務創新中的區分比在制造業中困難；服務業服務的生產方式具有多樣性。
物業服務企業的服務創新很少改變產品本身的特點，創新往往與新的產品分銷模式、客戶交互關系、質量控制等相關。Bilderbeek （1998）等提出的“服務創新的四維度模型”來分析服務創新各要素。模型在服務創新的實踐中被證明對創新政策制定者和服務企業來說都有一定參考價值，具有相當的實用性與正確性。
（二）新服務概念
在傳統制造業中，產品創新和過程創新是有形可見的。但在服務企業中，創新更多地表現為高度無形性，更可能是提出解決問題的新思路，因而服務創新在一定意義上是“概念化創新”。這種概念化的創新或許以新的技術支撐為基礎，或許來自于新的服務過程，還有可能來自于顧客與員工的交互作用。
（三）新顧客界面
服務提供者和顧客之間的交互界面，著重于企業如何將服務提供給顧客以及企業與顧客間交流合作的方式。在那些不具有明顯有形特征或容易被競爭者產品所替代的服務中，顧客界面更為重要，更需要服務企業不斷創新或優化與顧客的交互方式。
（四）新服務傳遞系統（組織）
是指生產和傳遞新服務產品的組織，是企業內部必須形成能夠讓員工正確履行職責，并有利于開發和提供創新服務的組織環境。一種新的服務的產生可能會要求新的組織形態來配合，并且需要員工擁有相應的能力和技能。
（五）新技術
服務創新在沒有技術創新參與的情況下仍可以發生，技術并不總是一個必要維度。然而在實踐中，“技術”和“服務創新”存在廣泛聯系，大多數服務都可以依托某些技術而變得更為高效。其中盡管技術并不是與服務創新相關的唯一技術，但卻是存在最為普遍的。
（六）維度間關系
任一項服務創新實質上都是由四個維度進行某種特定組合形成的。某一特定服務創新，可能側重四個維度其中之一，但對這一維度進行創新更會導致其他維度的適應性調整，結果形成前所未有的服務創新。較之于單個維度本身，四個維度間的關聯更為重要，往往牽一發而動全身。因而，在實際服務創新的過程中，一項成功的服務創新會將四個維度的內容全部囊括其中，以求服務創新性能最優化。
三、基于服務創新的物業公司全面預算管理模式
（一）全面預算管理模式
全面預算管理理念近幾十年來發展迅速，得到了學術界和實務界的一致推崇。目前主流預算管理模式有5種，分別是資本支出預算管理模式、銷售為主預算管理模式、成本控制預算管理模式、現金流量預算管理模式、目標利潤預算管理模式。
其中，資本支出預算管理模式，以投入資本額為核心，從資本投入開始實施全過程管理，通過對各項費用進行預計，然后采用財務決策技術評價資本支出情況，最后得出項目投資總額預算以及各期現金流出總額預算；銷售為主預算管理模式圍繞產品市場，以提高市場占有率為目標，依據銷售預測編制銷售預算，然后依據銷售量決定生產量，形成具體職能預算，包括生產預算、成本預算、費用預算等，再依據各項職能預算生成綜合財務預算；成本控制預算管理模式側重企業成本管理，以企業預計收益為目標，依據市場價格編制企業總預算成本預算。然后，將總預算成本層層分解到所有直接責任單位，管理約束各預算單位預算執行情況；現金流量預算管理模式注重控制現金流入量和流出量，旨在通過規劃管理現金流量達到控制企業內部各項生產經營活動的最終目的。
其以設定資本利潤率為預算目標，然后將目標資本利潤率作為指標，排除其他項目預算情況，控制與考核子公司、分公司的業績。
由于物業行業的特殊性，不僅是勞務密集型行業，也是管理密集型行業，兼具服務公共性和綜合性、受益主體的廣泛性和差異性、服務的持續性和長期性等特征，同時對于中小型物業企業來講，價格彈性較小，必須控制成本才能保障利潤水平。因而綜合這些特征，中小型物業企業適合成本控制模式為主兼具其他模式的全面預算管理模式。
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（二）基于服務創新物業公司預算管理模式特點
物業行業是全方位、多層次、高度統一管理的新興行業，融合服務、經營、管理三者成一體，因而物業公司的財務管理極其重要，能夠協調和處理各方經濟關系。物業公司基于服務創新的全面預算管理又有著其獨有的特點：（1）綜合性。物業公司的預算管理貫穿了物業企業經營管理的全過程以及預算實施的最終成果。同時，由于物業行業為新興服務行業，對高素質人才的需求格外突出，并需要對引進人才進行全程管理，所以物業公司的預算管理表現出綜合性強的特征。（2）適應性。物業公司的管理必須緊跟市場的發展變化，會不斷有大量的資金流入和流出，財務預算則要根據總體資金運用安排，對預算部門和服務項目的資金分配和運用進行規劃，合理協調資金利益。（3）應變能力。物業公司的管理者一般將資金收支作為企業運營的淺表反映。盡管預算編制時考慮范圍廣泛，但是在物業公司預算執行過程中仍會出現超出計劃范圍的情況，因而制定財務預算時要保留一定的彈性。
（三）基于服務創新物業公司預算管理模式內容
基于服務創新全面預算管理可以定義為：應用服務創新模型的方法，通過預算編制、執行、考核和反饋對企業內部各項資源進行合理有效分配，以便實現顧客滿意、企業盈利的目標。
物業企業全面預算管理的內容主要涉及4個方面，分別是主營業務收入預算、主營業務成本預算、間接費用預算以及固定資產購置預算。物業預算管理最核心的環節是主營業務收入預算，編制該項預算需要先設定企業的目標利潤或目標利潤率以及預期勞務市場價格，在此基礎上對物業公司的勞務業務量和銷售量進行預算。主營業務收入業務預算基于對市場走勢的預測和企業預算期內的經營計劃，主營業務收入預算的設置關系到整個預算程序的合理和可行性。所以，物業管理企業尤其重視主營業務收入業務預算，旨在為其他各項預算奠定良好的基礎。物業公司預算管理重點毫無疑問是成本預算。因為成本預算會直接影響到企業經濟效益值，從而反映企業的實際管理水平。在整個預算期內，成本預算基于營業預算制定直接成本，再聯系市場物價水平等各項因素，同時結合企業內部的相關規章制度，最終形成完整科學的成本預算。期間費用預算是指企業的項目和預算單位在預算期內，銷售費用、管理費用、財務費用三者的總和。固定資產預算需要細分到單個固定資產項目，專門編制獨立單項預算。
基于服務創新的全面預算管理模式在物業服務企業中越來越受到重視，采用這種模式的企業不斷地增多。物業企業基于服務創新的全面預算管理以企業目標戰略為基礎，將企業的使命與愿景，通過預算的方式加以層層分解，力保戰略目標得以實現。物業企業實施服務創新模式，從4個維度提升服務水平。預算管理強調服務滿意、快速反應、成本管理、質量管理等方面。將服務創新的基本體系加以貨幣化之后，就形成了企業的全面預算管理模式，利用貨幣化的方式對企業整體運營進行合理規劃。下圖為物業公司基于服務創新的全面預算管理模式的流程圖。
企業整體以戰略目標為導向，通過能力戰略、資源戰略和績效戰略形成物業企業的以服務創新為核心的競爭力。在實際管理過程中，根據企業實際情況將每一個服務項目作為預算對象，通過“三上三下”的方式編制出全年的預算方案。物業企業運用會計系統，利用財務會計手段核算企業實際發生的各項業務；通過統計系統記錄各項勞動力等物資實際使用量。當實際值與計劃值存在著差異時，則要進行預算控制和項目控制，找到差異存在原因并進行調整。如果環境發生重大變化，可以適度調整預算計劃，以保證服務項目高質高效的如期完成。
四、基于服務創新的全面預算管理模式設計
（一）戰略創新
物業企業服務創新的關鍵點在于新的物業服務提供方式，新型的服務提供方式符合四維度模型中“新服務概念”這一要素的含義，對企業人力、物力、財力的要求較高，一般都作為企業的戰略方針來執行。本文將“新服務概念”這一學術概念替換為更容易被企業理解的“創新戰略”概念，作為物業服務企業服務創新的開發要素之一。
物業管理企業應緊跟互聯網思維，改變傳統單一的物業基礎服務，借助網絡信息平臺連接社區資源和互聯網，以信息化、專業化、智能化物業服務延伸服務范圍。在這一發展理念下，物業企業采用了O2O模式，即通過互聯網技術等智能科技手段的應用，搭建線上線下平臺，業主在線上完成商品和服務的選購和支付，線下進行體驗。物業公司借助網絡O2O服務模式為業主提供體驗和增值服務，解決了物業“最后一公里”的問題，實現了線上商業和線下服務的互補，將消費送到業主的身邊，同時可以滿足不同類型用戶的個性化需求，也降低了用戶在傳統模式消費過程中所產生的交通和時間等成本。通過“云物業”平臺，企業員工可以隨時獲取信息，查看報表，現場處理問題，有效地擴大了員工的管理范圍。“云物業”平臺對外顯示為優化物業服務，對內為全面預算管理提供了大量的原始數據，很大程度上優化了企業預算管理控制流程，最終實現顧客價值最大化。
（二）技術支持
服務創新四維度模型中的“新技術”維度指出，服務業中新技術維度并不一定是一個必要維度，其作用主要在于通過新技術的使用使服務變得更加高效。物業服務企業服務創新往往需要技術搭建平臺進行資源整合，并以社區線上平臺的形式呈現，因而技術是物業企業服務創新的開發要素之一，本文將其定義為“技術支持”要素。
1.應用系統軟件實現資金管理功能提升。
當今盛行的一種簡單高效的方法是采用ERP軟件系統全面提升預算管理的水平。軟件系統是為集團與行業企業提供的全線管理軟件產品，按照“全球化集團管控、行業化解決方案、平臺化應用集成”的設計理念而設計。軟件系統最新開發出來的預算模塊，能夠提供預算從編制、控制到分析的完整預算應用流程；支持多級預算主題的應用，為集團與各個分公司提供多級預算編制流程；能夠提供全面預算體系，支持預算編制和調整的聯動模擬；而且支持多種預算編制方法，針對不同內容預算編制方法可以靈活調整；分析結果一目了然，還可以進行office軟件處理無縫對接。
2.建立管理會計系統，有效支持預算管理模式運行。
在滿足物業企業預算管理的同時，還需要突出管理會計作用，提升預算實施過程中財務控制、考核、分析及輔助決策等管理會計職能。借助于作業成本法，將服務內容劃分為作業及相應的成本動因進行成本核算，歸集各責任中心的預算數據、考核以及評價。另外，通過構建預期分析模型，利用財務報表靈活的分析查詢能力，形成全套的指標分析體系為決策者提供決策支持。最后，全面的計劃預算體系可以強化管理與監控資金流收支、加強控制成本費用，完善公司風險管理控制系統。
（三）新業主界面
物業服務企業的服務創新需要關注提供給業主整合提升后的服務，即“新顧客界面”，文中將其稱為“新業主界面”。物業公司“云物業”線上平臺，突破了傳統的基本模式，使業主享受完全脫離傳統的物業服務。
物業企業通過建立網站服務區或者移動客戶端構建“云物業”平臺，以便業主暢所欲言，及時解決出現的問題。物業公司利用線上平臺，將及時信息發布，同時快速處理業主反映的問題。線上平臺，一方面縮短了信息傳遞的時間和距離；另一方面，提供線上業主信息交流平臺，及時發現問題并解決問題。對于已經出現的問題，物業公司應及時解決，給出業主滿意的答復。不僅需要配備相應的辦公軟件和物業管理軟件，還應重視培訓管理人員、提升物業信息化管理人員的業務素質。另外，物業公司應多組織類似的業主滿意度調查，并避免出現工作人員參與調查的情況，以保持中立。及時高效的問題處理能力，有力地保障了預算實施管理控制過程，確保預算執行合理高效，并為下一輪實施提供可靠的基礎數據。
（四）組織保障
服務創新的組織環境可能是組織結構由于創新服務而進行調整，也可能是創新活動導致的員工技能培訓。因為“新服務傳遞系統”的提法會被誤解為企業服務產品過程創新，因而本文采用其另一種表達方式，即“組織保障”。
1.建立管理控制系統。
由于物業服務對象表現出服務面積較小、人員較多的特征，因而高效管理控制系統就顯得格外重要。為此，中小型物業公司加強組織管理控制，秉承 “一個原則，五個統一”的模式，一個原則即控制權上收，經營權下放；五個統一包括：統一財務管理、統一人事管理、統一投資管理、統一品牌管理、統一內控管理。
2.強化風險管理。
由于管理內容的不斷升級，為規避可能出現的風險，恒科物業專門成立了法務部負責合同管理、重大法律事務管理、糾紛及涉訴事務管理等職能。專門制定合同管理規章制度，明確規定合同擬定、審核、簽署及歸檔的管理要求，重點關注易發生糾紛的物業服務環節合同，實施全程法律風險合規管理。另外，法務管理部門立足管理實務，為業務提供法律支持和保障，實現管理與服務雙軌并行。
通過組織層面強化管理，整體意義上保證了預算從編制、執行到控制再到反饋全過程的效率和效度。為高水平完成基于服務創新的全面預算管理模式，營造了非常有益的組織環境。
五、結語
本文對我國目前物業企業預算管理面臨的形勢和必要性進行了分析和說明，并構建了中小型物業企業基于服務創新的全面預算管理模式，以“云物業”平臺作為企業戰略創新，以技術平臺的搭建和運營支撐為基礎對“云物業”戰略加以實踐，以此提高服務質量、提升客戶價值，并依據客戶反饋持續改進。通過服務創新的形式，為全面預算提供全過程、全方位、多視角的服務，保障了全面預算管理模式高效有序實施與推廣。
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