摘要：本文借鑒平衡計分卡這一先進的管理工具，根據第三方物流企業自身的特點，提出了合理的績效評價指標，從而增強企業的核心競爭力，提高我國第三方物流企業的管理水平。
關鍵詞：平衡計分卡 第三方物流企業 績效評價 指標
一、引言
作為國民經濟的加速器，物流業在促進經濟增長過程中有著舉足輕重的地位。然而，第三方物流的占有率與物流產業的水平之間有著非常密切的關系。實證分析證明，獨立的第三方物流完成量要占社會物流總量的一半，物流產業才能形成。所以，第三方物流的發展程度體現著一個國家物流業發展整體水平。作為專業化、社會化的第三方物流企業只有在激烈的市場競爭中合理有效的評價自身的經營績效、診斷運營狀況，才能提出正確的經營管理決策，才能使企業健康有序的進行下去。因此，對第三方物流企業能否做出科學、合理、全面的績效評價直接關系到企業能否可持續發展。
本文借鑒平衡計分卡這一先進的管理工具，根據第三方物流企業自身的特點，提出了結合長期發展戰略對企業的業績進行全面、合理評價的績效指標，以期增強企業的核心競爭力，進而促進我國第三方物流企業健康快速發展。
二、第三方物流企業績效評價指標的構建
本文借助平衡計分卡的思想，根據我國第三方物流企業的特點，分別從財務、客戶、內部運營、學習和成長四個維度篩選出相應的績效評價指標。如下表所示。
（一）財務類指標
由于財務類指標的分析評價是企業績效評估的核心內容，選取指標時主要從抗風險能力、盈利能力、營運能力和發展能力四個方面進行分析。從我國第三方物流企業所面臨的風險來看，抗風險能力指標中主要選取流動比率和資產負債率。流動比率是第三方物流企業報告期內的流動資產與流動負債的比值，反映企業短期債務的償還能力和短期的財務風險。資產負債率是第三方物流企業報告期內的資產總額與負債總額的比值，反映企業的長期償債能力和財務風險。這樣，我們將流動比率和資產負債率結合運用實現了對風險評估的長短期的平衡。
盈利能力是企業利用各種經濟資源賺取利潤的能力，評價第三方物流企業的盈利能力時，我們選取營業利潤率和總資產報酬率這兩個指標。由于第三方物流企業在經營活動中以提供物流服務為主，所以這里的營業利潤率是企業報告期內的營業利潤與營業收入的比值，它從營業收入的角度反映物流企業在一個會計期間的獲利情況。總資產報酬率是報告期內的凈利潤除以平均資產總額，反映出企業資產運用效率和資金的利用效果，分析企業盈利的穩定性和持久性。
營運能力方面，本文主要選取總資產周轉率和流動資產周轉率，總資產周轉率主要是第三方物流企業報告期內的營業收入與平均資產總額的比值，綜合反映了企業整體資產的營運能力，該指標越大企業的經營效率越高。流動資產周轉率是物流企業一個報告期內的營業收入與平均資產總額的比值，反映企業流動資產的營運效率。
第三方物流企業發展能力是企業通過自身生產經營活動的擴大、內部資金積累所形成的發展潛能，是對企業未來發展空間和發展趨勢的一個初步評估，這里主要選取營業增 長率和總資產增長率兩個指標。營業增長率是企業的本年營業收入增長額與上年營業收入總額的比值，該指標主要衡量企業經營狀況，預測業務擴展趨勢。總資產增長率是企業本年總資產增長額同年初資產總額的比率，反映企業規模對企業發展后勁的影響。
（二）客戶類指標
以物流服務為核心的第三方物流企業，主要是根據合同為客戶提供全方位、多層次、個性化的服務以滿足客戶多樣化的要求，企業間的競爭實質上就是爭取客戶的競爭，因而物流企業保持良好的客戶關系至關重要，客戶的滿意率與認可度直接關系到企業在一定時期內能否獲取穩定的收益。本文客戶類指標主要從客戶滿意度、老客戶的保持率、新客戶的獲取率三個方面進行分析。
客戶的滿意度反映了第三方物流企業按照合同規定保質保量地完成任務的能力，客戶滿意率=（當期服務次數-被抱怨次數）/當期服務次數。
老客戶回頭率反映的是前一個年度或前幾個年度內所拓展的客戶在本年度的保留水平，這個指標是以較高的客戶滿意率為前提的，只有長期穩定地滿足客戶的要求才能使第三方物流企業很好的留住客戶。老客戶回頭率=（本年度客戶總數-新客戶數）/上年度客戶總量。
第三方物流企業新客戶的獲取能力，是企業擴展市場占有率的關鍵，只有不斷地留住老客戶開發新客戶才能使企業可持續的發展下去。新客戶的拓展率=當期新客戶數量/上一期客戶總量。
客戶滿意率、老客戶回頭率、新客戶獲取率均是越高越好，三個指標都維持在比較高的水平才使得物流企業在長短期內維持平衡。
（三）內部運營類指標
內部運營類指標是以客戶需求為出發點，是服務于客戶并實現企業財務目標的內部依托。對于這類指標的選取主要從企業物流的服務效果，以及達到該服務效果所付出的成本兩個方面進行。對于服務效果類指標主要有準時發貨率、準時到達率、貨損貨差率以及誤差補救滿意率四個；物流成本的指標主要有成本費用率、出錯賠償率兩個。
準時發貨率=當期準時發貨量/當期總物流服務量。準時達到率=當期準時到貨量/當期總物流服務量。貨物發出和到達準確性的判定與客戶的滿意度有著密切的聯系，同時也很好地反映出該企業內部業務流程運作的效率，然而反映第三方物流企業內部流程運營效果的則是貨損貨差率，貨損貨差率反映了運輸貨物到達客戶指定地點過程中的貨物的損壞和送貨出現差錯的程度。貨損貨差率=（損壞貨物物流次數+送貨出錯次數）/當期服務總次數。物流企業內部對于客戶抱怨的重視程度和處理方式很大程度地代表企業的形象，同時也影響到與客戶今后的再次合作。因而，對于誤差補救措施的滿意度體現了第三方物流企業內部的積極努力程度。誤差補救滿意度=當期采取補救后客戶滿意次數/當期客戶投訴次數。
衡量第三方物流企業內部業務處理的效率、效果誠然重要，但是在為實現既定績效所付出的成本也是確定內部運營情況的重要指標。本文中運用成本費用率和賠償率兩個指標，其中成本費用率=物流成本費用額/當期物流收入；出錯賠償率=當期賠償金額/當期物流收入。
（四）學習與成長類指標
學習和成長是企業自身得以發展，實現長期戰略目標的關鍵，對于第三方物流企業而言，學習和成長層面主要受到物流服務的技術創新和內部員工忠誠度的影響。企業只有在一個相對穩定的環境下，內部員工努力團結不斷進行創新，很好地滿足客戶的多樣化需求，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。本文對第三方物流企業學習和成長層面選取的指標是物流企業的服務創新率、個性化服務滿意率、員工培訓率和員工流動性四個指標。
企業在發展過程中，創新會給企業不斷的注入新的血液，創新也會成為企業打敗競爭對手的關鍵因素。第三方物流服務創新的主要目標是更好地滿足客戶需求，進而推動物流業的發展。服務創新率，是對企業在物流服務中成功的進行技術創新和服務創新的業務量與總業務量的比值，反映出該企業在報告期內的學習與成長狀況。第三方物流企業均能給客戶提供集成化的物流服務，但在買方市場環境下，決定企業競爭力的還是能為客戶量身打造個性化的服務。本文個性化服務的滿意率是物流企業提供個性化服務的客戶滿意的業務量與本年度提供個性化服務業務總量的比值。該比率越高則說明企業在進行業務創新過程中的認可度越高，企業越具有發展潛力。
在第三方物流企業中，無論是技術創新還是個性化的物流服務，其創造者則均是內部員工。員工的素質、滿意率、忠誠度與員工的工作態度和服務熱情有著很大的關系。第三方物流企業，員工工作態度主要取決于滿意度和歸屬感，本文主要選取員工流動性和培訓率。員工的流動性用本年度員工流失人數與上一年度員工總數的比值，員工的流動性越小說明內部人員對企業目前的各方面都是比較滿意和認可，愿意繼續為其效勞。內部員工培訓是企業帶動員工學習和成長，進而推動企業成長的關鍵因素。本文選用的指標是員工培訓率，用本年受培訓員工的人次除以總的員工人數。流動性是員工自身對企業的認可，而培訓率則是企業對員工進行激勵提高員工素質的保障。
三、結語
在對第三方物流企業四個維度的指標確定好之后，指標的權重是績效評價的一個重點難點問題，權重的合理性很大程度上對績效評價的可靠性有著很大的影響。我們可以采用德爾菲法或者層次分析法對數字進行綜合處理，最終建一套完整的績效評價體系。J
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