文明服務 業務素質 微笑服務 職業道德
加強文明、優質服務是增強公路部門發展活力的內在品質要求，也是相匹配于滿足社會多層面需求。路政科作為對外服務的窗口，服務質量的好與壞直接影響到公路行業形象。如何才能提高服務水平，為當事人提供快捷便利的優質服務，值得我們在工作中不斷去探究。
一、路政管理文明服務特點及現狀
路政科是面向社會的服務窗口，因此每一個路政執法人員端莊的儀表、良好的舉止、文明的服務、熟練的技能都將影響公路部門良好的執法形象。但是，文明服務不到位的現象時有發生，因此，維護路政執法人員文明服務形象，做好文明服務的窗口形象的分析，是擺在我們面前一個十分重要的課題。
（一）社會因素
一些當事人素質不高，對路政管理的相關政策不理解，在路政人員按照國家法律法規進行管理時有抵觸情緒，有時甚至無理取鬧，在這種情況下，路政執法人員的文明服務積極性受到打擊，態度生硬，影響了文明形象。
（二）單位因素
據了解，有的職工認為文明服務是小事，認為目前的服務水平過得去就可以了，不去作橫向比較，沒有與發達省份比較或與文明服務工作做得更好的單位比較。
（三）個人因素
路政執法人員的個人素質參差不齊。不僅僅體現在有形的外表上，更體現在路政執法人員個人的業務素質、思想素質、精神風貌等各方面。有的路政執法人員因業務水平不高，在執法過程中出現偏差；有的對文明服務的意義理解不深刻，服務意識相對缺乏，在實踐中表現為重自由而輕紀律，想說文明用語時就說得到位，不想文明服務時就出現“三欠”現象，即“服務欠周到、幫助欠真誠、微笑欠甜美”；通過組織開展一系列的思想教育活動，不斷增強路政執法人員的政治思想覺悟，牢固樹立全心全意為人民服務的思想觀念。
二、路政窗口文明服務內容分析
按照上級交通主管理部門“提速增效，服務發展”的要求，路政文明服務窗口建設工作，要不斷地改進和完善工作方法方式，通過進一步規范執法行為，組織開展爭優創先等活動，努力提高服務水平，增強服務意識，樹立路政辦事窗口文明形象。積極構建和諧公路交通環境。在創建文明服務窗口過程中，采取有效措施提高窗口服務質量。
（一）硬件建設
路政服務大廳一是要完善服務功能，免費提供茶水、小修工具及應急藥品、針線之類的物品；二是完善配套功能，安裝電子顯示屏，不間斷滾動宣傳路政管理相關的法律、法規，讓辦事的群眾了解路政管理執法的依據，提高對路政管理工作的理解和支持；三是完善咨詢功能：公布求助、舉報電話，發放服務承諾卡及公示了崗位監督牌等，使路政誠信服務深入人心。
（二）軟件建設
一是明確職責，建立和完善規章制度，規范辦事行為。逐步實現窗口行業生產、服務和管理科學化、制度化、規范化的要求，進一步明確工作崗位職責；二是認真落實服務承諾制，限時辦結制，提高辦事效率。通過開展機關效能建設工作，全面推動路政辦事服務窗口的建設，認真落實首問責任制、限時辦結制、一次性告知制等制度，切實解決群眾辦事難的問題；三是抓好路政文明服務的細節，為當事人推行人性化服務。優質的服務，應更專注于小細節、小事情，往往正是這種細節上的關懷，才更容易取得車主的信任，更容易打動他們，在不知不覺的、潤物無聲的滲透到當事人的心里，從而得到認同。
三、改進文明服務工作的對策、做法與建議
從造成文明禮儀服務工作不到位現象的社會因素、單位因素及個人因素的原因分析來看，我認為要加強路政的文明服務管理，可以從以下幾點入手。
（一）加強路政執法人員的思想素質教育是搞好文明禮儀服務的關鍵
從對路政執法人員文明禮儀服務狀況的調查研究和造成文明禮儀服務“三欠”現象的原因分析以可看出，如果職工思想上有了偏向，必定他的言行也將偏軌，從而導致重形式而輕內容、重局部而輕整體、重目的而輕手段、重自由而輕紀律的現象，進而導致文明禮儀服務工作的欠差，因此在職工中牢固樹立“立足本職 奉獻社會”的服務理念十分重要。
（二）以實現真正文明禮儀服務為目標，創建文明窗口形象
路政執法人員儀容儀表整潔、遵章守紀、規范操作，待客禮貌熱情、有問必答。積極推出各類便民措施，主動為外來辦事人員提供咨詢服務，簡化辦事流程，并及時公示服務內容、標準，接受社會監督。
（三）轉變服務觀念，提倡精細服務
第一，要始終把優質服務擺在首位，端正路政執法人員工作作風，改變其懶散、拖拉、馬虎的行為；第二，規范服務行為，糾正過去服務過程中存在的隨意行為，體現標準化服務的要求；第三，完善服務制度，努力提升服務質量和服務水平；第四，通過精細服務，使路政執法人員進一步增強服務觀念和服務意識，增強憂患意識，從自身做起，從小事做起，從一點一滴做起，認真做好每一件事，追求每一次服務都使司乘人員滿意。
（四）舉辦服務培訓，提高路政執法人員業務素質
為進一步提高服務水平，樹立奉獻社會的文明窗口形象，展現良好的職業道德風尚。一是舉辦以“微笑文明禮儀服務”為主題的服務禮儀培訓班；二是重申路政人員著裝規范，糾正日常工作中存在的不規范著裝行為，對工作中的儀容儀表進行統一規范；三是定期組織規模型軍訓，進行坐姿站姿訓練，提升路政人員你的儀容風紀。
要真正做好文明服務，應盡量站在當事人的角度考慮問題。在工作中，我們的執法人員要變被動服務為主動服務，以給當事人提供滿意服務為宗旨，應態度真誠，笑臉相迎，只要我們的服務對象有合理需求，都要通過我們的服務讓其得到滿足。對服務對象提出的種種質疑，需要我們做耐心、細致、詳盡的解釋工作，不斷提高自身的服務質量和效率，積極主動的為當事人排憂解難，展示公路部門負責任的行業形象。
