作者單位：（蘇州大學附屬第一醫院，江蘇蘇州 215006）
【摘要】 為進一步適應新醫改以及日趨激烈的醫療市場競爭，醫院必須不斷地自我發展和完善。作為醫院住院處，如何更好地做好為患者服務，為醫療一線服務，為醫院的發展做更大的貢獻，為此文章分析了住院處目前在管理中所存在的不足及其對策的探討。
【關鍵詞】 住院處；醫院管理
醫院住院處承擔著辦理出、入院手續，記賬、結算等重要職能，同時也是體現醫院精神風貌的重要窗口。但是長期以來，人們忽視住院處的管理職能，缺乏管理意識，某種程度上影響了醫院的經濟效益和整體服務水平。因此，筆者就住院處整個運作過程中存在的問題及相應對策進行探討，以利于提高整體工作效率和效果。
1 存在的問題
1.1 硬件設施配備問題 住院處主要負責辦理患者的出入院手續，直接面對患者及其家屬，在整個服務過程中，交流顯得尤為重要。而目前住院處窗口設置的不合理以及缺乏語音提示、對講系統等問題的存在不利于與患者的交流，有時甚至引起誤會，造成不必要的糾紛。此外，計算機設備老化或缺乏正常維護、住院管理信息系統不夠完善、打印機速度滯后等問題的存在降低了工作效率，導致患者排隊等候現象嚴重，引起群眾不滿，有損醫院形象。
1.2 入院信息錄入不夠完整準確 入院時要求患者認真詳細填寫家庭地址、身份證號碼、家屬姓名以及聯系電話，可部分患者認為入院信息可有可無，忽視信息的完整性和準確性，造成錄入出現大量數據漏缺。也有患者對自己是自費、公費、醫保不明確。以上問題不僅影響了科室和醫院醫療指標的準確性、病案的內涵質量，同時也影響患者出院后的醫療費報銷及隨訪，甚至埋下醫療糾紛的隱患。
1.3 預交款數額不夠規范 患者入院時預交款數額是要參考患者的不同病情和不同費用類別由醫生決定，醫院雖做出具體的相關制度規定，但無法嚴格執行。同時，有些醫生對不同費用類別患者收費政策了解不足，預測費用額與實際需要費用額差距甚遠，或因處于對患者的同情，預交款數量不夠合理，如果催款不及時，造成逃費，會給醫院造成很大的損失。
1.4 出院重新結算現象比較嚴重 出院重新結算是患者辦理出院結賬手續后由于某種原因又重新辦理出院結賬手續。有些時候由于倉促出院，病區對費用復核把關不嚴，就會產生漏費、多收等現象，或由于病房錄入費用出現差錯，以及醫護人員工作疏漏等原因，出院結賬后又需要重新辦理結賬。這樣不僅增加了住院處的工作量，增加了工作成本，同時也增加了患者的麻煩，影響醫院的整體形象。
1.5 住院處會計人員素質問題 住院處工作單調重復性強，又要求有較高的準確性和責任心，致使工作人員身心處于緊張狀態，也常把自身的壓抑情緒傳遞給患者。有時在工作中缺少熱情，表情冷漠，語言交流不夠得體，對患者的提問不能及時給予解答，健康指導不全面。
2 對策研究
2.1 加強硬件設施的改善 硬件設施是優質服務的保證，是提高醫院檔次和服務質量的重要指標，硬件設施改善后將有利于更好地與患者交流，減少差錯，保證患者信息的準確性，縮短患者等候時間，提高患者的滿意度，也是提高醫院聲譽和自身建設的需要。
對于窗口設置不合理的現狀，可以安裝自動顯示屏，給患者與家屬予以指引，減少住院處工作人員與患者之間的距離感，便于溝通。這樣既減少了差錯，又提高了服務檔次。同時要加大硬件設施的資金投入，重視計算機系統的日常維護，完善住院管理信息系統，切實的消除住院處工作流程中的瓶頸，提高工作效率，增加患者的滿意度，提高醫院的形象。
2.2 加強管理，確?；颊咝畔⒌臏蚀_完整 同時加大人力投入，在住院處設立咨詢服務臺，指導如何填寫入院登記表，并幫助有困難的患者填寫。服務臺還可接受住院患者的各種咨詢，既方便了患者，也保證了住院患者信息的完整、準確。加強對住院處工作人員業務培訓，加快文字輸入速度，滿足患者需要。
2.3 預交款數額應有制度約束 根據各病種及患者費用類型，制定預交款最低限額的規定，并由住院處負責監督。醫生在開出住院預約單時應填明預交款數額，并與患者講明原因。加大催款力度，患者出現欠款時，在向患者及其家屬說明理由的情況下，病房將酌情停止部分治療。防止逃費現象的發生。
2.4 嚴控重新結算現象，方便患者，提高效率 針對出院后重新結賬比較多的現象，加強費用錄入員的培訓，使他們熟練掌握所操作系統模塊的各項功能。建立費用復核制度。錄入員與復核員要相互分離，降低出錯概率。盡量避免患者倉促出院的情況，使各個環節的工作有條不紊，如遇突發事件，應特事特辦，由專人負責處理，盡量避免出現差錯。
2.5 加強住院處內部管理，提高自身素質
2.5.1 強化培訓，提高服務技能 不斷加強科室人員的職業道德教育和服務技能學習，做到服務從心里開始、從手上做起、在臉上綻放。加強住院處全體人員對住院信息系統的培訓，使每個工作人員都能熟練掌握各個模塊的功能和加快文字輸入速度，盡量做到少出錯、不出錯，做到數據精確、服務到位。
2.5.2 強化管理，重視科室發展 打破傳統按部就班的工作模式，提高工作質量，樹立服務意識，強化服務理念，實行工作流程的設計創新。樹立以人為本的服務理念，直接為患者服務的同時做好為臨床一線的服務工作。進一步完善科室規章制度，使管理更加科學化、規范化，操作性更強。
2.5.3 注重與相關科室的溝通，提高協調能力 住院處的工作直接面對患者，連接各個病房及相關各個科室，有效、及時地溝通協調能促進工作的順利進行。住院處的每位工作人員在平時的工作中應盡可能地了解一些相關科室的工作狀況，掌握工作的主動性。住院處對病房的需求要逐個進行記錄，及時討論并做出決定，并及時給予反饋。設置“住院處信息傳遞單”，對工作中存在的問題及時進行溝通協調。
綜上所述，住院收入是醫院賴以生存和發展的主要經濟來源，加強住院處工作管理，提高住院處會計人員的素質，在不違反收費標準的前提下合理收費，減少或杜絕少收費、漏收費和出院患者拖欠款，才能在保證醫院良好社會效益的同時提高經濟效益。
