摘要： 當前團購網站數量迅猛增長，然而消費者在團購的過程中，由于團購的一次性特征經常出現商品質量問題卻得不到相應的售后保障。本文將從團購網站的運作模式入手，分析團購中可能存在的售后保障問題，結果表明：當前團購網站普遍沒有建立售后服務部門，消費者購買商品之后投訴無門，沒有售后保障。本文將探討如何解決團購網站中
售后保障的問題，給出對策及建議，促進我國的團購網站良好健康的發展。
關鍵詞： 團購網站；售后保障；消費者
Key words： group shopping websites；after-sale service guarantee；consumers
0 引言
團購網站最早起源于美國的groupon.com，就是網站每天推出幾種商品或服務，通過一定的折扣吸引消費者在限定的時間內購買和消費，網站從中收取傭金。這種團購模式成功后，被迅速地引進我國并大量復制，短時間內涌現出無數的團購網站。據調查顯示，截止2011年6月底，我國的團購網站數量已達到5300家，[1]參與團購的人數，市場規模達到全球第一。
然而在2011年315欄目曝光出從2010年12月至2011年2月僅僅3個月的時間內，接到了5000起團購用戶的投訴。團購網站充斥著不合格商品、誠信欺詐等一系列的問題。大多數的團購網站并沒有建立起專門的售后保障部門，從而使消費者缺乏渠道維權，沒有很好地解決售后保障問題。售后服務保障不僅是體現團購網站競爭實力的因素之一，更是團購、商家、用戶之間亟待探索解決的全行業問題[2]。
當前有許多學者研究了團購網中存在的問題和今后的發展趨勢。其中，團購服務質量縮水，商品質量不能保證，沒有售后服務等問題普遍存在[3]。Groupon的副總裁Mark Desky認為只有更好地為消費者服務，提供更好的產品和服務，網絡團購才能做得更成功，否則，網絡團購會變得越來越糟糕。根據調查顯示，目前消費者在進行網絡交易時擔心的是產品質量、售后服務及廠商信用得不到保障（43.8%），其次是安全性得不到保障（28.9%），第三是網上提供的信息不可靠（7.3%）[4]。秦建偉[5]（2011）指出，在規范團購網站的交易中要不斷完善法律以保護消費者的權益。線玲玲[6]（2011）認為，當今魚龍混雜的局面在不久之后就會被團購網站的退出與合并和多足鼎立所取代。
綜合來看，目前學者主要圍繞團購網站存在的各類問題以及今后的發展趨勢做出分析，但是就售后保障這一問題并沒有單獨提出并給予解決。本文將從團購網站的售后保障問題進行深入的分析，提出一些具有現實參考價值的對策和建議，希望為將來團購網站的發展中提供理論依據。
1 團購網站運作模式分析
Groupon式的商業模式被引入我國后，國內立即掀起了一陣“團購風”，其模式被大量復制和推廣，短時間內涌現出美團網、拉手網、糯米網等一系列的團購網站。團購網站的模式為C2B，即消費者對企業。網站發布商家提供的低折扣的商品或服務，來吸引閑散的消費者。消費者通過網站聚集形成了一個龐大的消費群體。因此團購主要包括網站、商家、消費者這三個主體。這三者之間的關系可以由圖1表示。
當前我國groupon式的團購主要運作流程為網站市場拓展人員首先與商家進行議價，確定商品價格、最低消費人數、消費期限及一些相關細節，然后通過網站發布團購商品的信息，消費者搜尋到團購的信息，決定參與團購，并向網站先行支付相關費用。當團購人數超過規定的最低限度，即團購成功。商家與網站結算，并支付傭金給網站。
從這種運作模式可以看出，團購行為往往具有一次性的特征，眾多有同一購買目標的消費者組成一個臨時性的團體在團購網站上購買商品。團購網站在一定時間內發布的商品信息。當團購成功后，網站也撤下了相關商家的信息。 2 基于網站運作模式的售后保障問題 上文分析了團購行為具有一次性。團購網站在團購結束后撤下了相關的產品商家信息，而這種一次性的團購行為往往可能產生以下幾種售后問題，得不到有效解決： 2
.1 消費承諾得不到保證，信用保障低 消費者在團購網站上購買產品后去所在的商家消費，與網站上所寫的內容不符。可能是產品的質量存在問題，服務得不到位。商家通常會出現服務“縮水”，將團購的顧客與普通顧客區別對待。或者商家無法供應這么多數量的產品，卻又已在網站上售出。當前團購網站的構建成本小，團購網站的發展也參差不齊。與淘寶網不同，團購網站并沒有引入信用評價的措施。因此，消費者在購買商品時沒有可參考的依據，而部分商家也更加毫無顧忌不履行消費承諾。這也降低了團購的信用。
2.2 團購網站沒有建立專門售后部門，消費者投訴無門 現在市場上大多數的團購網站普遍都沒有建立相應的售后服務部門，許多消費者團購了質量不好的商品后，網站沒有相應的投訴平臺。在今年315曝光的消費者投訴事件中，團購的投訴占了很大一部分。網站也沒用建立一個平臺，讓先購買商品的消費者對商品做出評價，為之后的消費者提出參考意見。網站不能跟進消費者對于商品的評價，得到有效的反饋，售后服務滯后。更不可能對商品的質量和服務進行改善。
2.3 商品不能退貨，網站與商家糾紛 團購網站一大特點就是消費者需提前支付再享受服務。由于種種原因，消費者可能無法在規定時間內去到商家，或者對商品不滿意想退款。但是團購網站目前沒有提供退貨退款的服務，商品一旦售出之后就與網站沒有聯系，而且提前支付時網站并沒有提供發票。網站與商家之間也只是簡單的協議關系，網站負責展示商家的信息從中收取傭金，并沒有審核商家的可信度。當消費者去到商家消費時，不誠信的商家會出現抵賴的情況。消費者向網站反映類似的情況時，卻得不到合理的解釋。
2.4 消費者維權成本高 目前還沒有出臺專門的法律來監管團購行為的主體，網站與商家之間的職責劃分還不夠明確。當出現糾紛時，網站與商家都相互推脫責任，消費者在處于弱勢地位。在維權過程中單獨的一個消費者要對抗勢力強大的商家和網站，通過繁瑣的程序去起訴，維權成本高也非常困難。而網站的違約成本低。不少商家和網站正是鉆法律的漏洞不懼違約。消費者與網站的信息嚴重不對稱。消費者維權的道路困難重重。
3 網站售后保障問題的對策
針對上述的團購網站存在的售后保障問題，本文從以下幾個方面提出建議和對策，規范當前團購網站：
3.1 網站內部單獨成立售后服務部門 在團購網站的建設中，可在內部專門成立一個售后服務中心。售后服務中心可以處理消費者團購中的問題與投訴，以解決消費者團購時的后顧之憂。還可建立一個呼叫中心，給予消費者團購的咨詢，指導消費者購買，同時處理投訴問題，不時地跟進消費者的售后情況。呼叫中心還可以不時地進行客戶回訪，了解消費者的情況，挖掘有價值的客戶群體，以此增加網站的成交量。當消費者團購后發現商品的質量問題，服務中心需提供商家的售后服務地址以便解決此問題。通過成立售后服務中心，可以不斷改善網站的服務質量，提供顧客的滿意度和忠誠度。進而提升團購網站的競爭力。
3.2 引入第三方信用評價機制 將第三方信用評價機制引入網站中，以便于在團購行為中對商家和網站進行信用評價。消費者可以根據商品的質量、服務態度等指標對網站和商家進行信用評價，當網站或商家提供的商品存在著質量問題，或服務態度惡劣時，消費者即可在評價中體現出該類問題。這樣一方面既可以規范團購網站，加大網站的違約成本；同時也可以為往后的消費者在購買時提供參考依據。這樣商家和網站會更注重質量，因為信用評價對于今后的銷量將有很大影響。而網站也可根據商家的信用評價決定該商家是否符合參與團購，各大網站之間將信用度低的商家列出一份名單，建立“商家黑名單”，從而阻止信譽度低的商家進入團購市場。
3.3 商品提供退貨退款服務 對于滿足退貨退款條件的商品，網站應給予消費者提供該項服務，應主動與消費者溝通，聯系退貨時間和地點。并且團購網站可以通過提供“7天內無條件退貨”或類似的服務，完善暢通退款渠道，減少退款的繁瑣程序，以此來增加自身的競爭力，同時也解決了消費者團購對于商品質量的擔憂。
3.4 加快相關立法，加強團購的法律約束機制 目前正是由于沒有相關法律的約束，導致網站和商家違法成本低。當務之急是出臺相關法律約束團購行為的主體。例如，對舉行團購的商家，需要通過相關部門的資質認證，提高市場準入門檻。這樣在一定程度上較少了不誠信商家。如果網站不按照承諾履行服務，即違反了相關的法律規定，將受到法律的懲處。
4 結論
根據本文分析可知，當前團購網站的售后保障還不是很完善，存在著許多有待解決的問題。網站應建立起專門的客服中心或呼叫中心，為消費者團購中建立渠道投訴或給予建議。當前團購網站同質化現象嚴重，在“千團大戰”的混亂局面中，建立起有效的售后保障是提升網站競爭力的有效途徑。在如何完善售后保障的問題，本文分別中網站建設、第三方信用評價、商品服務以及法律建設四個方面提出了建議，對團購網站的健康發展和消費者的團購行為有借鑒意義。
參考文獻：
[1]中國電子商務研究中心，2011年（上）中國電子商務市場數據監測報告[EB/OL].gjdzsw.drcnet.com.cn，2011-08-06.
[2]彭亮.Groupon模式下團購網站消費者信任度的模糊綜合評價[J].企業經濟，2011，（2）.
[3]馬莉婷.我國團購網站存在的問題及發展建議[J].吉林農業科技學院學報，2011，（6）.
[4]趙培卿.C2B模式下網絡團購信用評價研究[D].燕山大學，2010-12.
[5]秦建偉.我國網絡團購消費者保護制度研究[D].中國政法大學，2011-3.
[6]線玲玲.網絡團購3.0發展現狀實證研究[J].中國市場，2011，（28）.
