導(dǎo)讀：本文整理歸納總結(jié)出酒店收益管理不應(yīng)忽略的七個(gè)方面：
酒店收益管理系統(tǒng)是計(jì)算機(jī)智能和人工經(jīng)驗(yàn)高度結(jié)合的產(chǎn)物，一個(gè)成功的前廳收益管理系統(tǒng)，既包括了前廳計(jì)算機(jī)系統(tǒng)功能所能提供的資料，涉及到的客史資料、各歷史時(shí)期的房?jī)r(jià)收益數(shù)字、各歷史時(shí)期的房?jī)r(jià)變化、本地近似星級(jí)檔次酒店房?jī)r(jià)類(lèi)比數(shù)字，同時(shí)也包含了前廳員工的售房經(jīng)驗(yàn)和前廳房?jī)r(jià)政策已經(jīng)售房授權(quán)制度等。計(jì)算機(jī)的資料精確性當(dāng)然是可信的，但是這些資料時(shí)“死”的，是過(guò)去式，而市場(chǎng)變化是“活”的，是未來(lái)時(shí)，因此，人對(duì)突發(fā)事件如節(jié)假日、營(yíng)業(yè)高峰、酒店在特定時(shí)段的房?jī)r(jià)變化的靈活反應(yīng)和實(shí)操經(jīng)驗(yàn)更應(yīng)值得重視。
1、酒店的協(xié)議客和門(mén)前客的比例分析
酒店房務(wù)顧客基本是由三大塊客人組成，即協(xié)議客人、網(wǎng)絡(luò)訂房客人和門(mén)前散客。
一是協(xié)議客人。包括：協(xié)議公司散客或團(tuán)體客；協(xié)議旅行社的旅游團(tuán)隊(duì)；協(xié)議長(zhǎng)住客；協(xié)議會(huì)議團(tuán)客。這些客人的入住通常是由酒店的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)通過(guò)與相關(guān)企業(yè)簽訂訂房合作協(xié)議而確定協(xié)議優(yōu)惠價(jià)格入住，其中有些協(xié)議的價(jià)格入旅行團(tuán)價(jià)、長(zhǎng)住客價(jià)、會(huì)議團(tuán)價(jià)雙方可以根據(jù)季節(jié)和入住房間數(shù)、入住天數(shù)的多少加以升降挑戰(zhàn)。
二是網(wǎng)絡(luò)訂房公司和訂房中心的協(xié)議客人。這些客人的房?jī)r(jià)一般是一年一簽，基本不變。在一家酒店，由于市場(chǎng)和酒店本身的定位，上述這兩類(lèi)協(xié)議客人的房?jī)r(jià)收入一般占當(dāng)期總房?jī)r(jià)收入的75%--80%左右，并且有一定的預(yù)訂入住期。在協(xié)議客人中，網(wǎng)絡(luò)訂房散客房?jī)r(jià)最高，但需付傭金，大約占協(xié)議房?jī)r(jià)的8%--10%，協(xié)議公司散客房?jī)r(jià)次之，而會(huì)議團(tuán)隊(duì)又次之，旅行社團(tuán)隊(duì)的價(jià)格最低。
三是前廳門(mén)前散客這些客人一般沒(méi)有預(yù)訂，大體都是當(dāng)即入住，這類(lèi)客人的房?jī)r(jià)收入一般占當(dāng)期總房?jī)r(jià)收入的20%--25%左右，門(mén)前散客的入住價(jià)格比協(xié)議客人平均房?jī)r(jià)要高得多，通常會(huì)高出50%左右。因此，前廳的收益管理主要就是調(diào)控門(mén)前散客這一塊資源，如何提高入住率和入住房?jī)r(jià)，才能讓前廳的收益管理的功能凸現(xiàn)。
2、門(mén)前散客對(duì)酒店平均房?jī)r(jià)的重要作用
為了說(shuō)明門(mén)前散客對(duì)酒店平均房?jī)r(jià)的重要作用，我們以一家300間客房的酒店為例，如果當(dāng)期該酒店的入住率是70%，平均房?jī)r(jià)為380元/間，則當(dāng)期的客房出租收入為：
①300間×70%×380元/間=79800元
要實(shí)現(xiàn)當(dāng)期收入79800元，按協(xié)議客人總?cè)胱÷?0%，平均房?jī)r(jià)350元/間，則門(mén)前散客平均入住房?jī)r(jià)要達(dá)到500元/間。
②300間×70%×80%×350元/間。天=58800元；
③300間×70%×20%×500元/間。天=21000元。
①=②+③
從上面數(shù)字可以看出，門(mén)前散客平均房?jī)r(jià)500元/間比協(xié)議客人平均房?jī)r(jià)350元/間高出了43%。可見(jiàn)，提高門(mén)前散客的入住平均房?jī)r(jià)對(duì)酒店當(dāng)期的平均房?jī)r(jià)有很大的貢獻(xiàn)率。
3、要制定前廳收益管理的獎(jiǎng)勵(lì)制度
為了推動(dòng)前廳部的收益管理工作成效，前廳部應(yīng)制定“超平均房?jī)r(jià)”和“超入住率”的獎(jiǎng)勵(lì)方案報(bào)酒店管理當(dāng)局批準(zhǔn)實(shí)施，以維護(hù)員工的工作熱情。
前廳部可制定員工售房促銷(xiāo)獎(jiǎng)勵(lì)制度，才能將前廳部當(dāng)成酒店“第二營(yíng)銷(xiāo)部”的理念落到實(shí)處。
4、要關(guān)注非標(biāo)準(zhǔn)房類(lèi)的房間資源的收益管理
酒店的協(xié)議客人使用的房間大都集中在普通標(biāo)準(zhǔn)客房，而酒店的豪華房淚如豪華房、豪華套房、總統(tǒng)套房、行政房則空置率都比較高，而房況則較好。這些豪華房類(lèi)的出租由于受到酒店房?jī)r(jià)政策的限制，通常較難出售。為了改變這種資源閑置的情況，酒店管理者要向前廳部充分授權(quán)，前廳部經(jīng)理再向接待員充分授權(quán)，只有用“隨行就市”的理念，才能讓前廳的接待員有賣(mài)出豪華房類(lèi)的洽談空間，從收益管理的終極目標(biāo)來(lái)說(shuō)，多賣(mài)出豪華房類(lèi)，將對(duì)門(mén)前散客的平均房?jī)r(jià)有最大的貢獻(xiàn)率。
5、節(jié)假日和重大活動(dòng)時(shí)段的收益管理
節(jié)假日和重大活動(dòng)時(shí)段的營(yíng)業(yè)對(duì)酒店的總體房務(wù)收入有重大的作用，對(duì)于平均房?jī)r(jià)的提升和凈利潤(rùn)的增加有明顯的拉動(dòng)效應(yīng)。除了國(guó)家確定的三個(gè)“黃金周”，還有每年清明節(jié)祭祖掃墓回鄉(xiāng)高潮，當(dāng)?shù)卣邉澋闹卮笊藤Q(mào)活動(dòng)也應(yīng)作為第四、第五個(gè)……“黃金周”進(jìn)行策劃，對(duì)當(dāng)期的房?jī)r(jià)進(jìn)行調(diào)整提升，對(duì)于低價(jià)房如旅游團(tuán)隊(duì)給予數(shù)量控制。
6、前廳部要有“營(yíng)銷(xiāo)部”的理念
要做好前廳的收益管理，當(dāng)務(wù)之急是前廳部經(jīng)理要具備“前廳部也是營(yíng)銷(xiāo)部”的理念，在做好部門(mén)的日常管理行政事務(wù)之余，要在前廳部的員工中灌輸“前廳部是酒店第二營(yíng)銷(xiāo)部”的理念，并對(duì)大堂副理班組和前臺(tái)接待班組，進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)和營(yíng)銷(xiāo)洽談技巧的引導(dǎo)，并把走進(jìn)酒店的每一位客人當(dāng)成營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象。“不放走一位客人”應(yīng)該是前廳在營(yíng)銷(xiāo)客房時(shí)的指導(dǎo)原則。如果說(shuō)營(yíng)銷(xiāo)是有距離空間和成本費(fèi)用的話，那么走進(jìn)酒店客人的營(yíng)銷(xiāo)則是最低成本和沒(méi)有距離空間的營(yíng)銷(xiāo)，也是最有成功機(jī)率的營(yíng)銷(xiāo)。
7、對(duì)超額預(yù)訂控制的協(xié)調(diào)
酒店應(yīng)用超額預(yù)訂是一項(xiàng)業(yè)務(wù)慣例，問(wèn)題是如何確定超額預(yù)訂的合理比例。對(duì)于這一合理比例的確定，由于酒店的客房銷(xiāo)售大頭來(lái)自營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的協(xié)議客人，協(xié)議公司的散客預(yù)訂和團(tuán)隊(duì)預(yù)訂占了絕大部分，留給前廳部隊(duì)門(mén)前散客預(yù)訂的空間并不大。要增加房租收入，就需要前廳部與營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)加強(qiáng)協(xié)調(diào)，對(duì)于歷史情況和各協(xié)議公司的散客預(yù)訂情況的“虛”和“實(shí)”作出清醒的分析判斷，可以采取預(yù)收定金的方式濾掉“虛”的預(yù)訂房，增加“實(shí)”的預(yù)訂房比例，以確定合理的超額預(yù)訂比例。
隨著電腦和信息技術(shù)的發(fā)展，大多數(shù)的酒店前廳的預(yù)售和客房管理也進(jìn)入了數(shù)字化管理階段。手工操作和“拍腦袋”的銷(xiāo)售已不適應(yīng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)。應(yīng)用收益管理的模式，通過(guò)大量的客戶數(shù)據(jù)的微觀分析和比較精確的定量管理，應(yīng)該說(shuō)適應(yīng)于市場(chǎng)和時(shí)代發(fā)展的需要。酒店業(yè)在近十年來(lái)的完全市場(chǎng)化情況下，供大于求的基本面并沒(méi)有多少改變，價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)仍會(huì)長(zhǎng)時(shí)期地延續(xù)下去。國(guó)內(nèi)酒店引進(jìn)收益管理理論的時(shí)間不長(zhǎng)，完全開(kāi)發(fā)和應(yīng)用這種收益管理系統(tǒng)的酒店尚不多，許多酒店在開(kāi)發(fā)和應(yīng)用這種收益管理系統(tǒng)時(shí)仍有“資金投入”和“人才開(kāi)發(fā)”的瓶頸，但這并不阻礙我們對(duì)收益管理理論應(yīng)用的實(shí)踐。我們可以在前廳的管理實(shí)踐中應(yīng)用收益管理的理念，在實(shí)務(wù)操作中加以融會(huì)貫通。
