汽車營銷售后服務是為顧客對汽車做調試、保養、維修等，排除技術故障，提供技術支持，寄發產品改進或升級信息以及獲得顧客對汽車產品和服務的反饋信息。
在汽車人才培養方案中，《汽車營銷售后服務》課程是一門專業必修課，這門課的理論基礎和實際操作觀點源于市場營銷，只是加了一個特別的商品――汽車。通過教學實踐和汽車營銷企業（4S店）的調研，我們看到這門課不單純是汽車銷售+售后服務，它不同于其他商品的售后服務。
汽車營銷服務是伴隨著顧客與汽車4S店或汽車經銷商合作的過程中產生的。在汽車營銷中售前、售中和售后都有著重要的位置，但售后服務的作用相比下更加突出。如果沒有售后貼心周到的服務，售前銷量一切都是空談。所以汽車營銷售后服務作為市場營銷中一個必不可缺少的環節，不但在汽車銷售市場起著至關重要的作用，在汽車售后服務行業中也對汽車產品和服務走向市場化起著橋梁紐帶作用。熱情、真誠地為顧客著想的服務能給顧客帶來滿意，獲取顧客的信賴，從而在汽車銷售市場競爭中能夠占有一席之地，贏得市場。
為了好準4S店崗位需求的脈，我們除了做好大量的4S店調研外，還同時分析了與學校合作辦學的北京奔馳、捷豹路虎和東風雪鐵龍企業對汽車營銷人員售后服務的培訓要求，基于此我們對慣常依據營銷理論和汽車營銷的特點設計《汽車營銷售后服務》課程的教學內容和授課方法進行了課程和教學教法改革。我們知道五年制高職學生在畢業后能否有主動為顧客服務的職業意識，能否有扎實的汽車售后服務技巧和方法，能否在汽車4S店企業相關崗位合格工作，是我們職業教育是否成功的關鍵所在。
一、非校企合作下，《汽車營銷售后服務》課程的教學內容、方法和存在的問題
（一）《汽車營銷售后服務》課程的教學內容和方法
基于營銷理論和汽車營銷的特點設計的《汽車營銷售后服務》課程的教學內容，本課程以汽車4S店企業為背景設立了十二個學習情境：學習情境一：汽車市場與汽車市場營銷理念。學習情境二：如何進行客戶開發。學習情境三：汽車銷售顧問在汽車4S店展廳接待客戶，學習展廳接待的商務禮儀，了解來店客戶的心理狀態及其應對方法、做好客戶的管理。學習情境四：客戶需求咨詢分析，了解客戶的需求，幫助客戶解決疑難問題。學習情境五：客戶滿意與用戶忠誠。學習情境六：推薦的維修服務流程。學習情境七：如何在接待環節中提供優質服務。學習情境八：關鍵績效管理。學習情境九：員工管理。學習情境十：提高績效。學習情境十一：車間管理。學習情境十二：售后服務與跟蹤。
在教學方法，總體上采用情境模擬教學法，采取教―學―練―做一體的教學模式，培養學生分析和解決問題的能力，增強學生的職業適應能力和拓展能力。
（二）教學中存在的問題
1、對教學對象分析不夠，教學環節安排不合理
雖然我們的《汽車營銷售后服務》課程是在多方調研基礎上開發設計的，但是在實際教學中忽視了學習對象是五年制高職學生，他們雖然是高職生，但是五年制第一學年時他們實際上是初中畢業生，學習能力、理解能力、自我管理和約束能力都很不夠。此課程安排在第二或第三學期，學生前期專業基礎課學習不充分，例如，汽車構造、汽車保險、汽車使用性能與檢測、汽車電器與電子控制技術、汽車常見故障診斷等專業前期儲備課程只有一兩門課程同步學習，多數課程沒有學；所以導致即使采用情境模擬教學法講授《汽車營銷售后服務》，學生還是不能理解和掌握。
2、職業教育，教學內容不能跟緊企業實際，教學手段和方法簡單
職業教育應貼近企業實際崗位的工作需求，應隨著企業生產技術進步、汽車產品新技術新材料的應用、節能環保清潔能源車的推出和汽車營銷管理手段的智能化等的應用而不斷更新教學內容。但在實際教學活動中，由于現有的實驗設備車型比較傳統，缺少新技術和新能源車型，所以授課內容更新較差，不能跟上產業和產品技術進步的步伐。教學手段和方法也比較單一陳舊，主要方法是教師先在教室講，然后帶學生到實驗室（或實習車間）觀看，講――練――做脫節，學生不易掌握。
3、教學、實習、頂崗實踐相脫節
由于《汽車營銷售后服務》課程安排較靠前，對于五年制高職學生來說，到第8學期實習第9學期頂崗實踐時，絕大多數學生對所學內容都忘得差不多了。使得學生在畢業實習時常常會感覺沒學過什么，即使有些知識能回憶起來，也覺得和實際工作相差較大，不能滿足工作崗位需求。造成部分學生就業自信心不足，認為專業選錯了，這活干不了。
二、校企合作下，《汽車營銷售后服務》課程的教學改革的優勢
為了更好地發揮職業教育的優勢、突出體現職業教育的特點，增強學生的就業自信心和擇業競爭力，提高專業就業率；從而激發學生的學習熱情和動力。學校與汽車生產和營銷聯合辦學――形成校企合作的辦學模式，在這種辦學模式下，汽車營銷專業的《汽車營銷售后服務》課程必然要改革，以體現4S店企業實際工作崗位的需求。
（一）教學內容和方法突出體現了職業教育的特色和理念
根據4S店企業崗位要求，設計《汽車營銷售后服務》課程的教學內容和授課方法
汽車4S店銷售后服務崗位實際上就是汽車維修接待員。汽車維修業是為汽車使用者提供服務和保障的行業，在維修服務流程中，業務接待這個環節是維修接待員與客戶直接接觸的一個重要環節，在這個環節中客戶將直接感受到企業的服務質量和維修質量，進而影響客戶對維修中心、對品牌的滿意度和忠誠度。進入20世紀90年代以來，業務接待已逐步成為汽車維修企業經營管理的重要組成部分。現在每一個4S店企業都十分重視這一環節的工作。在這一崗位上企業特別看重的是，維修接待員的職責，以及在提供優質服務方面應體現的知識水平和業務技巧。
根據4S店企業這一崗位的工作要求，設計了《汽車營銷售后服務》課程的十一個學習情境。具體內容是，學習情境一：客戶滿意與用戶忠誠，主要講客戶滿意的重要性和贏得客戶滿意的方法和途徑。學習情境二：服務網絡的內容和使用。學習情境三：服務（或商務）政策。學習情境四：服務理念。學習情境五：商品車輛儲存和檢查。學習情境六：配件政策。學習情境七：維修接待員的作用與職責，主要講什么是優秀的服務流程、維修各個階段的職責。學習情境八：如何在接待環節中提供優質服務。學習情境九：如何在竣工交車環節中提供優質服務。學習情境十：接待禮儀。學習情境十一：客戶問題處理。教學方法采取理實一體，講練結合，邊講邊練的方法。教師講解并結合播放4S店企業售后服務視頻，學生按照4S店企業售后服務視頻練習。這樣有助于提高學生的學習興趣和知識的掌握，學以致用提升了學生就業的信心。
（二）教學實踐環節的改革，使教學更貼近企業實際工作崗位的要求，學生職業素養得到提高
在校企合作下，合作企業的4S店為我們學生專業實習和畢業頂崗實踐提供了恰當的實習崗位，我們針對不同的合作企業4S店的企業文化和崗位要求，設計實習實訓內容，此部分內容主要有七個部分，實訓一：客戶到達與接待。實訓二：故障檢查與診斷。實訓三：維修報價與派工單簽訂。實訓四：車輛維修。實訓五：維修質量檢查。實訓六：維修內容解釋與開具發票。實訓七：車輛交付。
這樣學生在實習實踐環節的學習能夠符合企業崗位需求，使得學生在4S店售后服務崗位的實習工作能夠得心應手，不會產生與學習內容相脫節的陌生感。特別是目前我們的畢業生都會被合作企業錄用（例如與奔馳合作辦學的奔馳生產和售后服務班，在奔馳企業的就業率100%），所以學生在教學實踐環節的學習、工作和出勤都能夠表現出良好的職業素養。
（三）調整教學環節，使學生更易于學習和掌握《汽車營銷售后服務》課程
為了有利于五年制高職學生學習掌握《汽車營銷售后服務》課程，將該課程調整在第6或第7學期開設，這樣為該課程（例如，汽車構造、汽車保險、汽車使用性能與檢測、汽車電器與電子控制技術、汽車常見故障診斷等）提供前期知識的相關課程基本上已經學完，學生在第6或第7學期學習《汽車營銷售后服務》課程時理解和掌握就更輕松了，像過去此課程開設過早，當根據故障診斷結果，需要更換汽車配件時，有些學生連配件名稱都不能準確叫出，勢必影響了維修報價與派工單簽訂，諸如此類的學習斷層，現在基本上得到了解決。教學環節的合理銜接，在校企合作辦學下得到充分體現，更能夠反映企業實際崗位工作銜接。
三、對今后校企合作辦學下教改的建議和思考
與北京戴姆勒奔馳公司的合作辦學的成功，給職業教育開辟了一條校企合作辦學的光明之路。隨著校企合作辦學的深度發展，也給職業教育帶來了新的發展機會和思考，要真正做到校企互融，人才無縫對接，還需要我們在以下幾個方面多做工作：
（一）對接企業崗位需求，設計人才培養的知識和能力目標
例如汽車4S店的售后服務專業，應對接崗位需求，重點培養學生的如何贏得客戶滿意的能力、優秀服務的能力、維修接待員應具備的專業知識的能力、處理緊急情況的能力和與客戶交流的能力及接待禮儀等。
（二）創新校企合作人才培養模式，重點改革的是專業教學和實驗實訓環節
現在校企合作辦學班級的教學進程、教學課程、教學內容和教學方法都是由企業制定學校執行的。這樣做的好處是學校等于為企業做了系統的崗前培訓，在企業全部吸納畢業生的前提下，是學校、畢業生和企業共贏；但是如果以后企業不能像現在100%的吸納畢業生時，則有個別的畢業生就會存在就業困難的情況，因為這樣的畢業生的知識水平和職業能力太具有針對性了。今后校企合作辦學應在專業知識教學和實習實訓環節進行教改，以解決校企合作辦學知識結構不夠寬泛的問題。
（三）充分利用校企合作辦學模式，完善“雙師型”教師的隊伍建設
“雙師型”教師隊伍建設，歷來是職業教育師資建設的主要內容。校企合作辦學，可以做到企業的專家和師傅到學校講課，學校的老師也可以到企業授課還可以參加企業的培訓，雙向融合，有利于教師吸取第一手的生產實踐經驗和新技術新工藝用于教學實踐，促進了“雙師”素質教師的培養和建設。希望這種形成能形成長效機制，使受益的教師面更廣，而不是只局限在合作辦學班的教師中。
（四）創新體制，建立校企合作辦學的繼續教育體系
職業教育應是終身教育，為了有利于勞動力再生產能力的提高，利用校企合作辦學的優勢和學校的分級制教改，建立緊密型的繼續教育體制，以完善校企合作辦學機制和體制。
四、結語
提高職業教育畢業生的就業率、就業質量和職業穩定率，為企業提供上崗快、適應國際型企業需求、高素質的勞動力，是職業教育的任務所在。所以作為高級職業人才培養的學校，應創新機制體制不斷探索新的辦學模式和人才培養模式，為各產業、制造業和服務業及時提供專業對口適用的高素質畢業生，以滿足國民經濟發展需要，提升職業院校社會服務能力和水平。
