消費者權益保護已經成為當今人們議論的熱點，很多人感慨消費維權的艱辛。究其根源，其和《消費者權益保護法》存在的缺陷有直接關系。為了依法有效地維護消費者的權益，進一步完善我國《消費者權益保護法》勢在必行。
一、準確界定消費者的概念
完善我國消費者權益保護法，準確界定消費者的概念，需要明晰以下幾點：
第一，消費者是自然人，而不應該是單位或組織。實務界特別是地方立法機關幾乎一致地認為，單位也應是消費者權益立法保護的主體。例如《深圳經濟特區(qū)實施〈中華人民共和國消費者權益保護法〉辦法》(修正)第二條第一款規(guī)定：“本辦法所稱消費者，是指為生活消費購買、使用商品或者接受服務的個人和單位。”但筆者對消費者主體的觀點仍然傾向于理論界的觀點，即消費者的主體僅限于個人(自然人)，不包括也不應當包括單位。所謂消費行為，是指消費者直接使用商品或接受服務的行為。就生活消費而言，單位本身不能直接使用某種商品或直接接受某種服務，也就是說不能從事某種生活消費。因為社會組織和單位的“人格”是法律擬制的，其在購買商品或接受某種服務以后，還需要將這些商品或服務轉化為個人的消費，因此，目前消費權益的主體仍然是個人。
第二，以客觀標準界定“生活消費”。如何來界定“生活消費”，我國法學界對此主要有兩種學說：一是主客觀統(tǒng)一說，主觀上必須是出于“為生活消費需要”的動機或目的，客觀上必須有“購買、使用商品或者接受服務”的行為。對于購買者是否以生活消費為其主觀目的，完全可以憑一般人的社會生活經驗，即所謂的“經驗法則”加以判斷；二是客觀行為說，公民個人是否具有生活消費的主觀目的正是通過“購買、使用商品或者接受服務”的客觀行為表現出來的，只要此種商品或服務沒有被購買人當作生產資料使用或用于營利行為。按主客觀統(tǒng)一說，知假買假者不是消費者。按照客觀說，知假買假者是消費者，知假買假者有購物消費行為，就應當視為消費者，至于他的動機和目的，購買者無告知經營者的義務，經營者也無權要求購買者告知購買動機。筆者同意采用客觀標準。因為：一是消費者購買商品和接受服務的目的就是為了滿足自己的各種需求，任何人只要其購買商品和接受服務不是為了將商品或者服務再次轉手，不是為了專門從事某種商品交易活動，其購買行為便是為了“生活消費”，他就是消費者。二是消費者購買商品的動機是很難判斷的，是個變量。消費者在購買商品是基于儲存、欣賞、贈送，還是為了自己使用等，在法律上很難確定，消費者購買商品的目的其實是個主觀的范疇，其自己不承認，其他人是難以證明的。三是《消費者權益保護法》的宗旨就是保護作為弱者的消費者的權益。《消費者權益保護法》只劃定了一個線，就是他與經營者區(qū)別開，只要買東西不是為了賣就是消費者。考察各國消費者定義，一般不考慮動機問題。消費者“知假買假”正是對抗不法商家，保護自身合法權益和維護市場秩序的正當要求，此舉有利于威懾從事制造，銷售假冒偽劣產品的行為人，凈化商品市場，實現最終使更多的消費者不受害的目的。這正合《消費者權益保護法》第六條規(guī)定“國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權益的行為進行社會監(jiān)督。”
第三，消費者是與經營者相區(qū)別的概念。消費者購買或者接受某種商品或者服務不是為了交易，而是為了自己利用。例如：英國1977年《貨物買賣法》第十二條就規(guī)定，作為消費者的交易是指一方當事人與另一方從事交易時不是專門從事商業(yè)，也不能使人認為其是專門從事商業(yè)的人。美國權威《布萊克法律詞典》對消費者的定義是：“所謂消費者，是指從事消費之人，亦即購買、使用、持有以及處理物品或服務的人。”消費者是指最終產品或服務的使用人，因此，其地位有別于生產者、批發(fā)商、零售商。《牛津法律辭典》也認為：消費者是指“那些購買、獲得、使用各種商品和服務的人。”從我國《消費者權益保護法》第三條“經營者為消費者提供其生產、銷售的商品或者提供服務，應當遵守本法”的規(guī)定來看，也可得出立法者是將消費者與經營者相對立的一組概念規(guī)定在《消費者權益保護法》中，其中對于經營者還分生產者、銷售者兩類。
綜上所述，筆者給消費者下一個定義：消費者是指非以盈利為目的購買、使用商品或接受服務的個人。只有這樣才能擴大消費者的外延，更有利于保護消費者的合法權益。
二、確立精神損害賠償
近年來，隨著消費市場的不斷變化，侮辱、誹謗、毆打、非法拘禁、非法搜查消費者的問題時有發(fā)生。因產品或服務質量問題，致使消費者精神受到損害的事件也屢屢出現。受害的消費者提出精神損害賠償要求案例逐漸增多，呈現出居高不下之勢。在這種趨勢下，上海、云南等地方性立法機關相繼修改了本地的《消費者權益保護條例》，把精神損害賠償寫進了《條例》。依據法學理論，消費者精神損害賠償具有懲罰和補償的雙重功能，因此有必要依法加強對經營者的懲罰作用和對消費者及近親屬的精神撫慰作用。精神損害賠償的實質是指在實際損害賠償金的基礎上，判令侵權人支付高于受害人實際損失的賠償金，它強調的是將制裁侵權行為人與消費者獲得實際補償結合起來。2001年3月10日公布實施的《最高人民法院關于確定民事侵權精神損害責任問題的解釋》規(guī)定，自然人的生命權、健康權、姓名權、肖像權、名譽權、人格尊嚴權、人身自由權等人格權，遭受非法侵害時，可以依法請求精神損害賠償。鑒于此，我國《消費者權益保護法》第四十三條不僅應該規(guī)定對經營者侵犯消費者人格尊嚴和人身自由的精神損害賠償，還應補充規(guī)定經營者造成消費者人身傷害、死亡而導致的精神損害賠償問題的條款。我們可以借鑒美國《統(tǒng)一產品責任示范法》的立法經驗，在《消費者權益保護法》中作出如下規(guī)定：侮辱或捏造事實誹謗消費者的，搜查消費者的身體或攜帶物品的，侵犯消費者人身自由的，消費者具有人格意義的特定紀念品被永久性滅失或毀損的，及其他精神損害的情形均應獲精神損害賠償。
由于精神損害是無形的，難以具體衡量，不易確定具體數額。但可大膽借鑒外國經驗，結合我國國情，綜合下列因素確定：消費者遭人身財產損害的情況；精神損害的程度；經營者實施侵害行為的情況。并在相關條文中規(guī)定殘疾賠償金及導致死亡的最高限額。筆者認為：在修訂《消法》或立法解釋中應吸納各省、市對消費者傾斜的地方性法規(guī)的合理部分，對精神損害賠償的不同情況加以確定，并應以人為本，體現人性化。因此，建議在現行《消費者權益保護法》中關于精神損害賠償基礎上，制訂配套的法規(guī)，擴大精神損害賠償范圍，重視精神損害賠償的懲罰功能，切實提高精神損害賠償額，以期有效遏制侵犯消費者權益案件的發(fā)生。
三、擴大消費者權利范圍
我國消法針對消費者權利保護范圍狹窄，應當在立法上拓展消費者的權利范圍。《消費者權益保護法》是維護消費者利益，保護消費者合法權益的基本法律，該法在價值取向上也是從這一點出發(fā)的，體現了《消費者權益保護法》的基本精神。其主要包括：安全價值、公平交易價值、福利價值。
消費者權利是消費者權益保護的核心問題，隨著市場經濟的發(fā)展，消費者享有的權利將會越來越多。擴大消費者權利范圍，要重視以下幾個方面：一是進一步尊重消費者的安全權。經營者除了保證其提供的商品或服務符合保障人身、財產安全的要求外，還應為消費者提供安全的消費環(huán)境和場所，尤其要建立召回制度。二是進一步尊重消費者的知情權，經營者在提供商品或服務時應盡各種信息披露的義務。三是進一步尊重消費者的隱私權，隱私權的保護應當盡快列入消法保護的范疇。在網絡等電子商務當中，隱私權的保護甚至是處于一種無法可依的狀態(tài)。所以，隱私權的保護必須寫進消法的條文中。四是進一步尊重消費者的選擇權，特別是經營者進行網上銷售、上門推銷，應當征得被訪問消費者的同意。五是進一步尊重消費者的尊嚴權，經營者在提供商品或服務時，不得以任何理由侮辱、誹謗消費者，不得搜查消費者的身體或隨身物品，更不得侵犯消費者人身自由。六是進一步賦予消費者后悔權，消費者在買受商品后的一定時間內，可以不需要說明任何理由，把商品無條件地退回給經營者，并不承擔任何費用。我們還應隨著市場消費形式和內容的發(fā)展，隨時擴展消費者的權利，以更好地適應現代社會消費者權益保護的需要。
四、完善懲罰性賠償制度
目前學界公認,《消法》第四十九條是我國現行立法中第一個（第二個就是2009年2月28日第十一屆全國人民代表大會常務委員會第七次會議通過的《中華人民共和國食品安全法》第九十六條）借鑒了英美法國家的經驗,而設計出來的懲罰性賠償責任條款。該條款曾被人們寄予厚望,然而實踐表明,它并未從根本上起到遏止市場上假冒偽劣商品盛行的作用，除去一些大的社會環(huán)境因素外,該條款本身在設計上存在的問題也使得立法初衷無法達致。
完善懲罰性賠償首先要擴大《消法》第49條的適用范圍。在適用條件上，不僅可以適用于主觀的欺詐行為，而且可以使用于惡意的不作為、重大過失、極端輕視他人權利的行為。這樣規(guī)定，可以使經營者對消費者的人身、財產安全盡最大程度的注意義務。如果經營者對消費者人身、財產安全極端輕視或造成損害有重大過失，就可以對經營者處以懲罰性賠償，這將對消費者提供更周到細致的保護。其次，確定賠償的下限，明晰懲罰應考慮的因素。可以將消法四十九條修訂為“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額不低于消費者購買商品的價款或者接受服務費用的一倍。”除此之外，還要明晰懲罰應考慮的因素，具體如下：經營者不正當行為造成嚴重損害的可能性；經營者對上述可能性的覺察程度；不正當行為對經營者的可獲利性；不正當行為的繼續(xù)時間和經營者的隱瞞行為；經營者不正當行為被發(fā)現后采取的態(tài)度和行為；經營者財務狀況；經營者由于不正當行為已經或可能受到其他處罰的綜合性效果；消費者所遭受的損害是否也是消費者對自身安全采取輕率漠視的結果。有了這樣的彈性規(guī)定后，法官就可以行使自由裁量權，避免經營者和消費者之間的厲害關系明顯失衡，消費者也可以得到安慰和補償。例如：對商品的價款和服務的費用較低，經營者主觀上有故意或重大過失，對消費者造成損害相對嚴重，法院可以判令經營者支付價款或費用的百倍的懲罰性賠償金。
五、完善舉證責任
《最高人民法院關于民事訴訟證據的若干規(guī)定》在涉及消費者權益保護的方面，特別使消費者關注的就是“醫(yī)療糾紛”舉證責任倒置。該解釋明確規(guī)定，因醫(yī)療行為引起的侵權訴訟，將由醫(yī)療機構就醫(yī)療行為與損害結果之間不存在因果關系及不存在醫(yī)療過錯承擔舉證責任。對于“醫(yī)療糾紛”舉證責任倒置，是指當患者將醫(yī)院推上被告席時，要由醫(yī)院證明自己“清白”。如果醫(yī)院拿不出證據，法院將判醫(yī)院敗訴。這無疑是對弱勢群體的一種關注，體現出我國對普通消費者的重視。另外在該解釋的第四條中還規(guī)定了諸如“產品責任”的舉證責任倒置，即“因缺陷產品致人損害的侵權訴訟，由產品的生產者就法律規(guī)定的免責事由承擔舉證責任。”除此之外，《消法》中對于發(fā)生消費糾紛時的舉證責任沒有做專門的規(guī)定，其他消費糾紛仍按照屬于民事糾紛范疇的推論，實行“誰主張、誰舉證”的舉證原則。然而消費糾紛中存在不同于一般民事糾紛的差異性，即消費者在消費糾紛中處于弱者地位。如果這些工作要消費者去做，一是消費者要承擔商品檢測鑒定的費用，而高額的檢測費往往超過糾紛商品本身的價值，使消費者望而卻步；而且消費者單方送檢，即使通過商品檢測鑒定查明了問題，經營者也有可能以種種原因不承認檢驗結論。這一情況的存在也是目前消費糾紛解決難的一個重要原因。所以，應當根據消費糾紛的特點，按照舉證責任與舉證能力相適應的合理原則，確立體現保護弱者、傾向消費者一邊的舉證責任制度。當消費者因商品質量問題提出賠償請求的主張時，消費者的舉證責任應當明確地規(guī)定在提供購買憑證、展示商品存在缺陷或瑕疵兩點上，如果經營者對消費者提出的求償主張有異議的話，應當實行舉證責任倒置。此外，如果侵權事實成立的話，應當明確規(guī)定由經營者承擔檢測費用。
我國目前消費者權益的法律保護水平與國外發(fā)達國家相比還有不小的差距，在新的形勢下，應當從我國的實際情況出發(fā)，借鑒其他國家地區(qū)在保護消費者權益領域先進的立法經驗，使我國消費者權利更豐富，救濟途徑更多、更有效，切實保護好消費者的權益。
