客戶及客戶關系管理戰略歷來是非壽險公司的重要競爭戰略之一。客戶是公司生存和發展的動力源泉，擁有客戶就意味著擁有了在市場中生存的空間。而正確認識和評估客戶，有助于將有限的資源投入到對公司更有價值的客戶。構建客戶需求導向型財務管理模式，可以為有效評估客戶以及基于客戶的資源配置活動提供支持。
一、客戶需求導向型財務管理
（一）高質量財務結算服務 就保險交易相關的結算而言，由于客戶的組織架構、資金管理制度以及管理流程不同，對保費及賠款的結算流程會有不同需求。對于VIP客戶或長期合作客戶，如壽險公司能根據其特別需求，提供專門的保費收款、賠款支付服務等，無疑將有助于提升客戶滿意度。
（二）全面的財務數據分析 無論出于內部管理還是與客戶溝通的需要，均需要掌握基于客戶的財務信息，諸如保費、賠款、估損及承保損益等。非壽險公司與客戶既是交易對手又是合作伙伴。若雙方溝通時，以數據及事實為依據，將有助于達成共識。為合理配置服務資源，公司對客戶會進行分類管理，以識別關鍵客戶，此時，亦需掌握基于客戶的財務信息。通過建立分客戶核算信息管理系統可以提供基于客戶的財務信息。
（三）有效的定價策略支持 非壽險公司一般區分保險產品厘定保險費率。然而，客戶的角度可能會有不同。大型集團企業客戶或政府機構客戶，由于投保險種多，保費規模大，會要求給予額外的折扣。此時，非壽險公司可以基于分客戶財務信息，建立一個定價決策機制，支持各種類型企業的及時準確定價，如可以客戶為對象，考慮一攬子保單的相關信息進行定價決策。
綜上所述，基于客戶的財務信息是客戶需求導向型財務管理的關鍵因素，而分客戶核算可以提供基于客戶的財務信息，為構建客戶導向型財務管理模式建立基礎。
二、非壽險業分客戶核算的意義
（一）有效識別優質客戶 保險風險與特定客戶密切相關。客戶風險管理意識、風險控制體系、經營管理流程等健全與否以及客戶的經營區域、經營范圍、業務模式甚至合作伙伴等均對保險風險產生影響。要求非壽險公司全面獲取客戶的信息的確勉為其難，而信息不對稱引發的逆向選擇及道德風險又必須予以評估。分客戶核算從保險公司角度，以客戶為單位，對一攬子保單的財務數據進行分析，得到客戶貢獻度、贏利能力、潛在價值、信用度和風險度等指標，對客戶相關的風險進行事后評估，可以識別優質客戶或客戶群，為后續客戶分級、核保政策制定及服務資源配置提供支持。
（二）度身定制營銷策略 通過對客戶分類及核算，非壽險公司可以針對特定VIP客戶及客戶群，建立不同的定價策略以及產品組合銷售策略。如對于賠付水平高或對價格敏感度低的客戶，適當提高保費率；對于風險控制能力強，出險率低的優質客戶，適當降低保費率；而對于貢獻度和服務要求高的客戶，制定專門客服策略或特別業務流程等。
（三）提供更多增值服務 分客戶核算可為非壽險公司向客戶提供增值服務提供必要的信息。如可以提供信息查詢服務，向客戶提供保費、賠款金額及結算進度等信息，提升客戶的服務體驗；提供防災防損服務，分客戶核算提供客戶賠付發生特點及相關信息，為理賠部門有針對性地提供防災防損服務建立基礎；提供保險咨詢，通過分客戶核算，可以對同類客戶的投保險種、渠道等信息進行分析，而發現客戶潛在保險需求并進行風險識別，為承保或銷售部門提供咨詢、策劃、風險管理等增值服務提供支持。
（四）準確與客戶溝通 良好的決策是建立在對信息的充分掌握基礎上的。分客戶核算提供了客戶保費、賠付、利潤貢獻、應收款賬齡、信用等主要信息。非壽險公司面對客戶提出的價格優惠、專門服務等需求，可根據客戶財務數據進行決策并制定恰當的談判策略。
三、非壽險業分客戶核算模式設計
（一）核算對象 分客戶核算對象是非壽險公司重點關注和服務的對象，應考慮公司的產品戰略、定價策略以及內部管理考核體系確定。一般可以有兩類核算對象，一是按照風險特征將客戶細分為不同的客戶群進行盈利分析，以針對不同客戶群，確定差異化管理策略及資源投入；二是按既定標準確定公司的VIP客戶，根據VIP客戶的損益分析，制定專門管理策略。VIP客戶的標準既可以根據客戶對公司的業務貢獻，也可以根據客戶對公司潛在價值來確定。客戶又需要分為自然人客戶與法人客戶。對于自然人客戶，根據消費心理、行為方式及風險特征等因素，可以進一步加以分類，如按照性別、年齡、學歷等分為更多客戶群。對于法人客戶，可以根據行業、經濟類型以及業務規模等維度進行分類。不同行業客戶由于資產結構、業務流程、經營方式、經營環境等不同，因而風險特征不同。不同經濟類型客戶，其管理方式、文化傳統、經營策略等不同，因而風險特征不同。不同業務規模客戶，其組織架構、管理模式、管理流程、經營策略等不同，其風險特征不同。如按行業分類，可以分為政府部門、金融業、能源業等，如圖1所示。按經濟類型分類，可以分為政府部門、國有控股、民營企業等，按業務規模分類，可以分為特大型、大型、中型、小型等。
（二）核算方案 非壽險公司業務模型中，保單是基礎管理對象，基于保單的業務數據詳盡而全面。因此，分客戶核算主要以保單作為數據處理對象，再輔以間接項目的分攤過程，完成分客戶核算基礎數據準備，最后通過報表模板生成分客戶核算報表。分客戶核算方案簡要框架如圖2所示。
（1）客戶標準化編碼型。非壽險公司分支機構眾多，而大型集團客戶的成員企業遍布全國各地。為了有效識別客戶，避免同一客戶不同保單無法統計的問題，非壽險公司必須建立統一的客戶編碼體系。對客戶的行業、規模、名稱（VIP客戶）、性別、學歷等進行編碼。錄入保單時，同時錄入或由系統自動產生編碼，每一張保單均載有客戶編碼信息。客戶信息標準化編碼體系應根據分客戶核算的要求設計，是建立分客戶財務信息數據庫的關鍵，可以為后續分客戶損益項目核算建立基礎。分客戶直接損益項目歸集或計算以及間接損益項目分攤因子的確定均依賴于客戶標準化編碼。
（2）直接損益項目核算。直接損益項目是指可以直接、準確歸集或計算到VIP客戶或客戶群的損益項目。對于與保單相關的業務損益項目，包括原保險業務相關損益項目如保費、賠款、手續費及傭金，再保險業務相關損益項目如分出保費、攤回分保賠款、攤回分保費用，未到期責任準備金等，根據保單攜帶的編碼信息匯總到客戶；對于專為某客戶或客戶群發生，能夠直接歸屬到相應客戶對象的直接費用，可以通過在費用報銷時錄入客戶編碼的方式，實現直接歸集；對于根據保費收入計算的項目，如保險業務稅金或類似成本項目，具體包括營業稅金及附加、保險業務印花稅、保險保障基金、保險業務監管費、交強險救助基金等，可以直接按照保費收入或自留保費計算到客戶。
（3）間接費用分攤。間接費用是指并非專為某客戶或客戶群發生的共同費用，如大部分承保、理賠、財務等管理活動費用。間接費用應通過合理的模型，計算分攤至客戶對象。構建間接費用分攤模型時，應堅持相關性原則，如將保單印刷費采用保單件數作為因子分攤的前提是保單印刷費與保單件數相關。若某些情況下，費用與因子之間沒有直接相關性或其相關性不顯著，可應用“誰受益誰承擔”原則，如采用保費收入因子將業務拓展費用分攤至客戶。為建立費用與成本對象的相關性，可采用作業成本法，先建立產品開發、營銷管理、業務拓展、承保管理、理賠管理、再保管理、財務管理等作業中心，將全部間接費用歸集或分攤至這些中心，再根據相關性或“誰受益誰承擔”原則，采用合適的成本動因，將作業成本分攤至客戶對象。可選的成本動因包括保費收入、保單件數、賠款金額、未決估損等。
（4）其他損益項目處理。未決賠款準備金以及投資收益亦構成分客戶損益重要部分。未決賠款準備金系精算師根據歷史數據及經驗，采用數據模型計算，計量單元一般為風險特征類似的險種或險類。分客戶未決賠款準備金可以在分險種準備金的基礎上，結合險種特點，考慮未決估損、IBNR（已發生已報告）系數等因素，分攤至保單然后匯總至客戶。評估客戶的價值或利潤貢獻不僅要核算承保損益，還要關注保單相關現金流進而對投資收益的貢獻。一般方法是先將投資收益總額劃分為保險業務相關以及股東權益相關部分。對于保險業務相關部分，再以保費、賠付等項目相關資金積數為權重分攤至客戶。資金積數與現金流的時間和規模相關。
（三）報表設計 報表是分客戶核算結果的展示工具。通過前述歸集或分攤流程，已經建立分客戶財務信息基礎數據庫，可以通過報表輸出所需分客戶財務信息。根據非壽險公司客戶管理活動的需要，可以設計分客戶損益及專屬資產及負債兩種類型的報表，以滿足分析需要。分客戶損益表反映特定會計期間某VIP客戶或某客戶群所有保單相關損益情況，在格式上可分為一般格式損益表和分客戶邊際利潤表。一般格式分客戶損益表各表項同通用保險公司利潤表格式，便于同其他維度利潤表比較。分客戶邊際利潤表按照損益項目的可直接歸屬性，依次考慮保單相關項目、按保費計算項目、未決賠款準備金提轉差、直接費用、間接費用、投資收益，分步驟計算出損益。分客戶邊際利潤表含有更多信息，報表使用者可以根據需要作出判斷。分客戶損益表同時包括險種的維度，用以分析特定VIP客戶或客戶群所投保保單在各險種間損益情況。對特定VIP客戶或客戶群與公司的往來款余額進行分析，有助于評估信用風險。分客戶專屬資產及負債表提供會計期末，特定VIP客戶或客戶群相關的應收保費、應付賠款、應付手續費及傭金、預收保費等項目余額，支持對客戶進行信用風險分析。
四、非壽險業分客戶核算實施應注意的問題
（一）分客戶核算是一項系統工程首先，非壽險公司負責人要對該項工作高度重視，明確分客戶核算職責分工，并建立相應績效考核指標。其次，銷售部門應積極與客戶溝通，配合及時取得準確的客戶信息。另外，核保、理賠、人力資源、再保險、信息技術等部門應積極參與分客戶信息相關數據的提供、管理以及相應信息系統開發工作。財務部門作為分客戶核算的實施部門，負責核算方案及流程的設計、具體核算執行、核算結果跟蹤分析等工作，要與其他相關部門做好溝通工作。建立分客戶核算體系是一個過程。從核算方案的設計及信息系統開發到客戶編碼實施、歷史數據整理、直接費用歸集、間接費用分攤、分客戶損益數據積累等，每一步驟均需要一定的時間，需要經驗的積累，有時可能需要耗費數年才能建立比較完善的核算體系。
（二）正確評估客戶價值 應用分客戶核算結果對客戶價值進行評估時，應充分考慮各種相關因素，特別應注意與險種、渠道、地域、年度等因素相結合，而非只從表面現象武斷決策。如由于某期間發生重大自然災害，導致所有相關保單發生損失而影響到分客戶損益，或者因某客戶投保的險種具有特殊性，從而無法將該客戶的損益與其他客戶進行有效比較等。另外，在評估客戶價值時，如何看待采用模型分攤至客戶對象的間接費用，應結合評估的對象、目的、期間等因素綜合考慮。從總體上或在較長期間來看，或者對客戶群進行價值分析，采用作業成本法，按照相關性原則及“誰受益誰承擔”的原則分攤至客戶的成本應該是合理的。但是，如果應用于類似邊際或增量相關的決策，從單個VIP客戶或較短期間角度看，依據分攤的間接費用進行價值評估應保持謹慎。
