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本土會計師事務所品牌打造思考

第一,事務所品牌特性。

一是會計師事務所發展依賴于品牌聲譽。會計師事務所提供的產品本質上是一種服務,而這種服務的質量在很大程度上依賴于企業以往所累積的品牌聲譽。會計師事務所品牌聲譽直接會影響到公眾、公司的股票持有者、公司的業務伙伴等利益相關方對公司所披露信息的公信力。因此事務所要使自身所提供的服務具有更高的附加價值,就有必要不斷累積聲譽,提升自身品牌的價值。目前會計師事務所能夠提供的服務受到嚴格監控,因此服務差異性日趨縮小,在同質化市場的競爭中我國會計師事務所受到了更為嚴峻的挑戰,這就迫切要求會計師事務所重新審視以往的經營策略,從以往單純靠找關系戶、給回扣等方式承接業務,只注重客戶簽約率而忽視審計質量提高,只注重眼前利益而忽視長期利益的那種粗糙的經營模式中跳出來,轉而重視并創建事務所的品牌,以此來提高自己在會計市場的影響力。

二是經濟全球化帶來的跨國審計業務需要有實力和聲譽卓著的國際知名會計公司來承擔。會計師事務所提供的產品本質上是一種服務,而這種服務的質量在很大程度上依賴于以往所累積的品牌聲譽。然而,在我國無論是單個會計師事務所,還是整個注冊會計師行業的制度建設都處在摸索中,會計師事務所品牌經營仍然面臨著諸多困難。目前本土會計師事務所大多處于成長期,在這一時期組織結構逐步在優化。業務種類逐漸多元化,營銷策略初見成效,組織文化也初步形成,品牌的認可度有所提升。會計師事務所的主要目標是希望獲得高速成長的市場機會,利用改進服務質量、增加服務特色、適度降價等差異化戰略和品牌進行規模擴張成為其高速成長的主要途徑,相應地,會計師事務所的品牌認知度在不同地域、不同顧客間進行廣泛擴展。品牌的擴張戰略能使得會計師事務所充分享受經營協同效應和財務協同效應,使得其獲得大量的市場機會并促進著事務所的不斷成長。事務所的成長方式包括購并、聯合為主的外延式和提高組織管理效率為主的內涵式,從長遠的戰略角度看,品牌的建設會為事務所的長期業務擴張提供內在動力。

第二,打造本土事務所品牌的必要性。

一是會計師事務所品牌價值具有特殊意義。一般的服務行業品牌是以使用者直接的效用來判斷產品質量的高低,直接使用產品或享受服務的客戶來評價產品或服務的質量。而事務所品牌對客戶會計信息質量有標識作用,起到證明客戶會計信息可靠性、有效性的作用,而這一質量信息會影響到社會大眾、股東、供應商、樂銷商等客戶利益相關方對公司業務狀況的評價。這樣事務所的品牌會為客戶的會計信息提供標簽效果,這使得會計師事務所品牌的雙重標識作用。這樣客戶在選擇會計師事務所的過程中會更多的考慮事務所的品牌,因此會計師事務所的盈利水平、業務量在很大程度上依賴于事務所的品牌。

二是品牌建設有利于建立公司形象,累積品牌資產。品牌的建設可以在長期的經營中不斷累積品牌資產,品牌的形成不是一朝一夕之間可以形成的,需要企業長時間的專注和投入,不斷地提高公司的服務在客戶、社會大眾印象中的地位來實現。一個公司選擇某個事務所為其提供服務,除了價格外所考慮的主要因素是其所能提供的服務以及事務所品牌在社會大眾、股東等利益相關方的信譽度、可靠度。而這些的服務質量等因素的主要載體是某個事務所的品牌。會計師事務所品牌建設有助于保證質量,提高公眾信任度。創建良好的品牌形象既有利于提高注冊會計師行業的專業質量,形成良好的社會信譽。

三是提高品牌忠誠度,提高業務的溢價水平。維持一個顧客比獲得一個新顧客成本要少得多。企業對品牌越忠誠,客戶關系越容易維護。客戶的忠誠度依賴于企業品牌,一般來說知名度高的品牌客戶的忠誠度越高,而對于服務的溢價也越高。因此,對于這一行業來說品牌的知名度會直接決定所提供服務定價的高低,即使是同樣的業務知名品牌會有更高的溢價水平。

四是促進產品、服務的銷售。對于客戶來說,知名的品牌可以降低客戶的搜尋成本;而對于事務所來說知名的品牌意味著有更多的客戶對公司了解,公司就會有更多的業務機會。因此,品牌的知名度高低會直接影響到事務所營銷的效果。

第三,提升品牌管理能力,打造本土知名品牌。

一是加強審計質量的識別和管理;注冊會計師制度是為解決所有權與經營權分離導致的信息不對稱現象的社會功能機構。由于行業的特殊作用及廣泛的影響面,受到政府相關機構或是行業自律組織的嚴格管制,在營銷方法上受到一些限制。現代營銷觀念認為,每個行業都存在著營銷行為和要求,會計服務被視為“職業服務”和“高接觸型服務”,其營銷甚至比普通商品營銷更為重要。從長遠看,制約會計師事務所發展的關鍵是市場,而立足市場、開拓市場是事務所發展永恒的營銷課題。基于會計職業服務所顯示的購買的重復性、契約的特殊性等特征來考慮,會計師事務所應當實施以客戶需求為導向,以提升顧客業務價值為目標,以品牌競爭為核心,以全員參與營銷為保障的營銷戰略。

二是完善會計師事務所內部治理結構,強化內部考核與激勵。任何公司品牌資產的積累都不是短時間內能夠完成,這需要公司在服務質量上下功夫。完善內部治理結構、加強內部業務管理是實現鼓舞質量提高的有效途徑。要科學地設計會計師事務所組織形式和內部管理制度,保證會計師事務所品牌經營有堅實的內部基礎。為此,可以考慮要求會計師事務所向能較好地解決品牌投資激勵問題的有限合伙責任制靠攏;同時會計師事務所在人事管理方面要合理設置組織機構、明確分工制度和創新薪酬激勵機制,加強對員工招聘、繼續教育等方面的管理;在業務管理方面要采取有效的審計項目質量控制措施,重視和加強檔案管理。
三是通過關系營銷提升品牌的口碑。關系營銷是把營銷活動看成是一個企業與消費者、政府機構及其他公眾發生互動作用的過程,其核心是強調服務者和顧客間長期的交互關系和長期贏利能力。以贏得顧客信任和忠誠。它擴展了企業的營銷范圍,涉及的關系包含了公司與其利益相關者間發生的所有關系,并認為公司與其業務相關方應建立起一種長期的契約關系,這種契約關系往往是隱性的,并被對方的業務人員所認可的,并且這種關系具有長期的穩定性。因此,我國會計師事務所競爭戰略研究計師事務所應建立三級關系營銷,發揮會計師具備利用知識贏得顧客、激發或創造服務需求的能力,從而營造良好的結構性關系提高客戶轉向競爭者的機會成本,同時也將增加客戶脫離競爭者而轉向本公司的利益。

四是通過客戶關系管理提升品牌資產。通過建立客戶資料庫提供全面、個性化眼務以信任、互惠為基礎,協同建立和維護與客戶之間的伙伴關系,提高客戶的滿意度,吸引或保持客戶。客戶關系管理的核心思想是以“客戶為中心”,將客戶看作是組織所服務的中心,通過客戶價值增值,提升客戶忠誠度,形成更靈敏的客戶回應能力,從而提高公司的競爭力。在會計師服務行業,客戶應當作最寶貴的資源納入到公司的業務系統。在競爭日趨激烈的環境下,重視和提高關鍵顧客價值是客戶關系管理的核心內容,它是顧客期望提供的服務中應具有的基本要素,是客戶希望得到的真正利益,因而是獲取經營利潤的來源。具體來說,在會計服務行業,會計師事務所應盡可能地強調顧客忠誠度,這樣可促使客戶實施重復購買行為,大大降低市場開發成本。此外,客戶關系管理系統存在著某些具有指導意義的營銷管理定律,如顧客抱怨杠桿比、擴散比和成本比,這些規律可以為我國會計師事務所的營銷提供有益的借鑒。

五是通過整合營銷策略提升品牌價值。整合營銷要求公司在競爭市場中從各個方面向顧客提供超值的服務價值,營銷不僅是營銷部門的責任,公司的每一個員工都應了解顧客,并致力于向顧客提供價值。會計服務營銷是典型的全員營銷,在服務生產、交付過程中,從助理人員、執業會計師、項目經理直至合伙人,他們都會接觸到公司的業務客戶。這種公司的業務人員與客戶的交流是服務組織營銷的重要組成部分,它向服務者提供了影響顧客、接近服務的自然機遇;這種接觸式營銷還體現在客戶與客戶之間,一個客戶接受滿意的服務后,良好的口碑會影響一批客戶,在服務業,客戶示范效應是非常明顯的。因此,全員參與事務所的營銷活動會更大限度的完善公司的業務形象,提升公司的品牌價值。

六是通過服務差異化策略提升品牌價值。差異化戰略也是事務所體現自身競爭優勢的常用手段。鑒于會計師事務所的業務具有很強的同質性,尤其是審計業務具有完全的同質性。因此各事務所實施差異化戰略的業務空間就落實到了咨詢與服務業務上。由于管理咨詢包含的內容非常多,幾乎企業所有的經營管理活動都可以進行管理咨詢,因此事務所可以在不同的咨詢領域形成自身新的增長優勢。這給事務所帶來業務增長的同時,會形成差別化的優勢,也會在一定程度上形成事務所獨特的競爭優勢,提升自身品牌的價值。

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