1 客戶價值理論
世界經濟發展到今天，就企業價值、股東價值和客戶價值而言，人們更加重視的則是客戶價值，這是因為客戶價值創造了經營。那么，真正對客戶價值的研究是在上世紀90 年代，即使現在學術界對客戶感知價值也還沒有統一的定義。
2 客戶感知價值構成要素和價值創造
如前所述，客戶感知價值的核心是“感知利得”與“感知利失”之間的權衡。然而最初關于“利得”的研究是針對產品質量開展的，通常是把價格作為“利失”因素。隨著認識的深入，許多學者發現服務質量等其它因素對感知利得影響甚大，因此對感知價值的構成要素研究便從此開始深入。出于企業對自身競爭優勢的考慮，企業就必須知道哪些因素能增加客戶的感知價值以及目前客戶對這些因素的價值評估情況。
2.1 客戶感知價值構成要素 為了弄清客戶感知價值的構成要素，Philip Kotler提出了客戶讓渡價值概念。讓渡價值：是指客戶總價值與客戶總成本之差。其中，客戶總價值包括客戶在購買和消費過程中所得到的全部利益，這些利益可能來自產品價值、服務價值、人員價值或形象價值。客戶總成本包括客戶為購買某一產品或服務所支付的貨幣成本，以及購買者預期的時間、體力和精神成本。之后Gronroos等人從關系價值的角度發展了客戶感知價值構成要素的研究。他指出企業需要考慮“全情景價值”或關系期間所有創造價值的交易互動價值的集合即“關系價值”。它反映了客戶感知價值的動態性，較為全面地體現了客戶感知價值的構成指標。
客戶讓渡價值概念的提出為企業經營方向提供了一種全面的分析思路。首先，企業要讓自己的商品能為客戶接受，必須全方位、全過程、全縱深地改善生產管理和經營，企業經營績效的提高不是行為的結果，而是多種行為的函數，以往強調營銷只是側重于產品、價格、分銷、促銷等一些具體的經營性的要素，而讓渡價值卻認為客戶價值的實現不僅包含了物質的因素，還包含了非物質的因素；不僅需要有經營的改善，而且還必須在管理上適應市場的變化。其次，企業在生產經營中創造良好的整體客戶價值只是企業取得競爭優勢、成功經營的前提，一個企業不僅要著力創造價值，還必須關注消費者在購買商品和服務中所傾注的全部成本。由于客戶在購買商品和服務時，總希望把有關成本，包括貨幣、時間、精力和精神降到最低限度，而同時又希望從中獲得更多實際利益。因此，企業還必須通過降低生產與銷售成本，減少客戶購買商品的時間、精力與精神耗費從而降低貨幣非貨幣成本。顯然，充分認識客戶讓渡價值的涵義，對于指導企業如何在市場經營中全面設計與評價自己產品的價值，使客戶獲得最大程度的滿意，進而提高企業競爭力具有重要意義。
2.2 客戶價值創造 由于社會的不斷發展，商品生產能力極大提高，從而使如今的消費者面臨著紛繁復雜的商品和品牌選擇，這就使企業必須關注客戶是如何做出選擇的。顯然，從經濟學的觀點看，消費者既然是社會經濟的參與者和商品價值的實現者，那么對于企業的經營而言就不得不視客戶為上帝，他為企業帶來收益，同時也體現了企業以客戶滿意或者以客戶價值為中心的經營理念。為了評價企業的經營質量，以此衡量客戶感知價值創造，美國于1987年設立了Malcolm Baldridge 國家質量獎。針對在世界層面成功實現經營質量的企業進行表彰，該獎項的設立對美國產業國際競爭力的提升起到了積極的貢獻。在美國的影響下，歐洲和日本也相繼設立了歐洲質量獎和日本經營質量獎。不僅如此，1999年日本還頒布了《日本經營質量審查準則》，準則中將經營質量和產品質量加以區別對待，明確了經營質量不僅是產品質量或服務的質量，而且是企業經過長期經營，創造出客戶所需求的價值，以此不斷提高其市場競爭力。企業根據這種優秀的經營框架來維持較高的“經營質量”，并據此對優秀的企業制度及其產生的成果予以表彰。
