質量成本管理能以企業的戰略目標為自己的目標;促使組織進行必要的改進以消除不良質量引起的非增值活動和浪費的發生;把非增值活動和過程中的資源應用到增值活動中以獲得并保證來源于更高的生產力;使組織的商業和質量視點集中到市場和顧客需求的實際問題上來,以獲得并保持來源于生產力水平所帶來的盈利能力的提升,最終提升企業的競爭力。
一、質量成本基本概念
質量成本是一種工具,被很多人認為是在質量過程與戰略結果,特別是與企業的財務目標之間缺少的那個聯系。質量成本,或者更精確的說,不良質量成本被描述為當不存在質量問題時,那些所有的將不復存在的成本總和。為了保持提高財務績效目標這一顯著關注點,用不良質量成本取代質量成本更為精確和貼切。
不良質量成本:發現和糾正有缺陷的工作成本。
不良質量成本直接說明了現實的問題和面臨的挑戰:減少和消除非增值成本和不良質量有關的浪費。不良質量成本包括以下四類:
1.預防成本。預防成本是通過確定和消除損失的原因,采取措施以預防缺陷的所有相關活動的成本總和。通過預防有缺陷的部件、服務或者正在發生或者重復發生的執行活動的發生,與鑒定和損失相關的額外的處理過程和操作成本就可以被避免了。預防成本的實例包括:質量過程的執行和維持、質量培訓、質量規劃和對消除缺陷與損失來源進行的根本原因的分析。
2.鑒定成本。鑒定成本是與測量、評估,或者那些為確保內部和外部顧客需求相一致的對產品、過程或服務進行的審核活動的所有成本的總和。如果質量過程不是出在穩定和可遇見的狀態中的話,鑒定產品和服務的提供過程使得企業可以調整這些過程。鑒定成本的例子包括:確定和保證產品和服務可接受性而進行的試驗和評估的成本;測量一個顧客供貨系統的適時性、準確性和響應率所需的成本;為確定員工相對于已經建立的標準和要求的期望表現的實際績效的情況,而進行的評估活動的成本。
3.內部損失成本。內部損失成本是在出貨前,由于產品或服務沒有滿足顧客的要求而造成的所有損失的成本。內部損失成本包括:在交貨給內部或外部顧客之前,評估、處置、糾正和替換有缺陷或不完善的產品或服務的所有活動的成本。內部損失成本的例子包括:廢料、返工、糾正活動和由于缺陷導致的停工損失、完善糾正服務的不足所需的成本。
4.外部損失成本。外部損失成本是導致損失的產品或服務已經交貨或發送給顧客后發生的所有與質量有關的成本。與產品有關的外部損失成本的例子包括:發貨后對產品進行的工程改造和技術改進的成本,擔保的要求,被退回的貨物,可靠性保證,罰款,銷售損失等。與服務有關的外部損失成本的例子包括:替換或完善服務損失,抱怨調查,由于被破壞的商譽造成的銷售損失和由于質量問題造成的價格折扣成本。
二、我國質量成本狀況和存在的問題
20世紀80年代以來,我國企業開始引進和試行質量管理。我國已有成千上萬的大中型企業推廣了質量成本管理,一些企業通過核算和分析質量成本數據,把質量成本信息用于質量改進、降低成本、提高效益等方面,取得了很大的效益。
雖然在認識和運用質量成本管理上,我國的企業取得了很大的進步,但是目前的質量管理并不能令人滿意。其原因是多方面的,現將其歸集為以下幾條:
1.沒有一套質量成本管理制度。許多企業在開展全面質量管理活動或實施ISO9000族標準的過程中,都忽視了質量成本管理工作的重要性,沒有很好地開展成本管理。有的開展了質量成本管理,但對這項工作的過程沒有進行很好的研究,只是按書照搬,難以奏效。
2.質量成本根本因素歸集不明確。出了質量問題后就追究責任人或實施處罰,沒有進行深入的分析找到導致不良質量成本的根本因素,這樣做無益于追蹤質量成本源,導致質量成本根本因素歸集不明確。這一問題阻礙了企業進行質量損失成本的分析以及擬訂改進對策,因而也影響了企業質量成本管理工作的順利進行。
3.不良質量成本的評估、分析方法和思路不當。目前企業質量問題很嚴重,因而不良質量成本評估和分析是企業質量成本管理中的重要工作內容。但是,對已經開展質量成本管理工作的企業調查之后發現,多數企業是在數字上做簡單比較后就下結論,未能很好地利用有關的數據并依據合適的評估分析方法進行深層次的分析,找出影響不良質量成本的根本因素,使得一些可以避免或消除的損失未能避免。
這樣一來,我國大部分企業便形成了下圖所描述的狀況:由于急切的調整使得削減成本進入惡性循環
但是我們所期盼的卻是如何能使得基于質量成本的質量管理能使企業削減成本進入一個如下圖描述的良性循環:
長期正確的質量成本和全面的質量管理使得削減成本進入良性循環
三、如何建立和加強企業質量成本管理
(一)制定和企業戰略目標統一的質量管理目標
質量成本管理被證明是一種有效的工具,它使管理聚焦在不良質量成本對利潤的影響上,基于對質量成本的較小數額的投資可以實現企業在節約成本、提高質量、增加現金流和實現利潤增長方面十分誘人的獲益。但是它在20世紀90年代的戰略性質量管理中的角色遭到質疑。因為很多的企業花費了大量的財力、物力結果并沒有實現預定的目標和想象中的效果。大部分企業中運用的不良質量成本的方法最多只有15%是以有利可圖的方式在操作。
會出現這樣的結果是因為不良質量成本目標沒有與企業戰略管理要求保持一致。如果一個企業把提升競爭力作為一個長期的持續的戰略目標,那么質量成本管理的目標也應該與企業所制定的這個長期戰略目標保持一致,這樣就能根據這一戰略目標清晰明確地制定戰略性質量規劃,使得從管理高層到每個員工都能清楚地知道戰略性質量規劃的目的和明確地知道自己應該干什么,怎么干。
(二)建立戰略性質量規劃
第一步:建立質量任務。質量任務告訴每一個人,質量過程為什么會存在以及質量過程想要達到什么樣的目的。質量任務報告書回答了這些問題:質量過程在哪里進行?我們期待質量過程帶來什么?它的目標是什么?我們的共同價值是什么?我們最重要的長期目標是什么?
第二步:分析當前形勢。戰略性質量過程的第二步是分析和理解公司和質量過程周圍的環境和狀況。當前的分析應當是對競爭壓力、公司強項和弱點、市場機會、競爭威脅以及公司內部環境和外部環境等重要的成功因素進行毫無偏見的評估。在管理質量過程中,如果要作出明智的決定且避免致命錯誤的話,洞悉當前環境是至關重要的。
第三步:選擇戰略。一項質量戰略代表著一個公司對管理和創新的承諾,從而為組織的成功提供最好的機會。為了它的有效性,質量過程的參與者必須首先明白整個公司戰略,然后再決定怎么樣讓質量改進更好地為這個戰略服務。
發展與質量相關的戰略選項:通過減少劣質產品及相關費用使公司成為低成本生產者;通過大幅度降低顧客抱怨、增加顧客滿意度以及提供競爭定價來制定顧客滿意的行業標準;通過增加合理的需求,通過降低運作成本或資產投入水平來降低產品價格,建立一個更高的價值戰略。(三)不良質量成本評估和分析
1.不良質量評估的三個級別。第一級評估:第一級評估局限于分析內外部的損失成本,重點在于確認和量化由于不能滿足內部和外部顧客需求而帶來的浪費和非增值活動,最初關注是低枝頭上的果子。這些信息成為了判別下一步優先進行的質量成本管理、最佳成本確定的基礎。第二級評估:第二級評估結合了內外部損失成分本的分析和對評估成本的核算,執行第二級評估的動機隨公司需求不同而有所不同。第三級評估:第三級評估結合了鑒定成本和內外部損失成本分析,并將預防成本量化。
2.如何評估不良質量成本。
(1)評估組人員的選擇。每個不良質量成本評估組都要有待評估部門的一名成員,以及一名質量部門和管理會計部門的成員。從不同部門來的成員課題有不同視角,這對制定部門不良質量成本要素表,以及進行相關分析是十分必要的。質量人員和會計人員參加評估組,可帶來特定的質量和財務技能,并與部門及個人的經驗結合在一起,這對不良質量評估小組是十分必要的。
評估組成員還應該包括:市場部門、數據處理部門、貨運部門、接收盤點部門、廣告部門、工程采購部門、生產部門。生產操作者對返工、廢料等問題十分熟悉,而這些問題對于公司的間接生產者、白領管理人員和生產支持部門人員而言可能是個新概念。
(2)成員的不良質量成本評估培訓。培訓是十分必要的,這樣可以向評估項目成員介紹不良質量成本的概念和不良質量成本評估的目的。剛開始的培訓著重于關鍵術語和概念,以保證在開始實際評估工作的時候有堅實的理論基礎。
(3)數據收集。確定不良質量成本數據有下面三個方法:根據原始記錄收集成本數據;根據人工費或等價人工費收集成本數據;根據項目收集勞動成本。
大部分的不良質量成本如返工、廢料、索賠、質量部門開支等都可以通過賬務、賬目輕松找到,內部損失成本也經常能夠在財務和制造體系的記錄中發現。在評估組確定了特定的不良質量成本行為或過程后,管理會計成員可以迅速收集成本數據,因此要盡可能執行根據原始數據收集成本數據的方法。
雖然原始記錄成本收集是有效的方法,但是許多隱性的不良質量成本往往被忽視。但是量化隱性不良質量成本仍然需要其他的方法。根據人工費或等價人工費收集成本數據相對易于執行,該方法使通過統計質量損失行為或過程中等價的日工作量來實現成本收集的,包括估量以下工作的人工費:雇員修理有缺陷的產品、調查投訴、處置錯誤貨單、處理次品、發出原料或產品、建立處理退貨的工具以及執行維修保證等。
(4)分析信息。確定不良質量成本的根本原因。運用“樹形圖”來進行不良質量成本因素分析。在確定樹形圖中較低層次之上的不良質量成本原因后,評估組應當繼續調查:是什么導致了這些因素的發生。其目的使確認潛在的根本原因,也就是發展分支原因。對各個分支原因再繼續調查:是什么導致了這些因素的發生。如此循環以挖掘更深層次的問題根源。確定行為百分比計算與每個根本原因相關的不良質量成本。整合關鍵因素的財務影響來確定不良質量成本根本原因的總財務影響。根據下圖,按百分比計算由于各個不良質量成本因素導致的資金的浪費,從而得到了不良質量成本根本原因對總財務的影響。對高財務影響的根本原因做成本——效益分析以確定財務回報。
(5)報告不良質量成本評估。收集和分析了不良質量成本信息后,接下來就是向高層匯報結果。此陳述應該回答以下問題:
評估的目的是什么?不良質量成本評估的目的是標識和量化由不良質量成本導致的非增值活動和浪費。評估組必須使高層明確地理解評估的結果是如何支持商業和質量目標取得成功的。
評估中的設想是什么?在評估開展時,評估組應該對所評估項目有所設想,希望在評估結束后能對這個項目的改進提出一些什么樣的建設性意見。
評估結果是什么?評估的結果使什么?是否達到了評估前對這個項目設想所達到的目的呢?和所設想目的不符的話,是超出了設想所達到的目的呢還是沒有做到設想所達到的目的。
公司如何從這些信息中獲益?評估信息是否能帶來這些方面的好處:雇員是否受到了關于質量缺陷和其對公司影響方面的教育;有效的質量管理帶來的財務收益得到量化;從此以后可以用貨幣形式表現不良質量成本。
如何根據評估選擇最有競爭力的項目?在若干可行的不良質量成本管理中,哪一條是最能使企業實現利潤最大化?哪一條是最容易實現且最能保證其管理過程的高質量?把這些要求匯集到一起,就可以選擇出最有競爭力的不良質量成本管理項目。
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