1政務(wù)知識流程理論提出的背景
1．1政務(wù)知識流程理論
知識鏈指在一個鏈條型網(wǎng)絡(luò)中，組織對內(nèi)外知識進行選擇、吸收、整理、轉(zhuǎn)化、創(chuàng)新，形成一個無限循環(huán)的流動過程。在這個過程中，組織與外部環(huán)境之間、組織內(nèi)各部門之間、人與人之間、人與組織之間被一種無形的知識鏈條所鏈接，這條無形的鏈條就是知識鏈_2J。知識流程是建立在知識鏈理論基礎(chǔ)之上的，是指組織的核心資源——知識在組織內(nèi)各個知識駐點之間為創(chuàng)造價值而形成的一系列積累、共享、交流的過程，是組織流程的本質(zhì)內(nèi)容，其內(nèi)涵是確定知識在創(chuàng)造價值中所處的環(huán)節(jié)。知識流程是從知識角度分析組織流程，將組織流程納入到組織知識的流動過程中。這一理念運用到政務(wù)流程研究中，能夠滿足傳統(tǒng)的線性政府流程向虛擬環(huán)境下政府非線性流程的轉(zhuǎn)化。
1。2政務(wù)知識流程層次劃分標(biāo)準(zhǔn)
1．2．1以政府政務(wù)活動種類為中心的劃分
這種分層是以現(xiàn)有部門分工為基礎(chǔ)，部門間政務(wù)仍然是隔離的，公眾和企業(yè)為完成一件工作需要與政府多個網(wǎng)站、程序打交道。
1．2．2以跨部門政務(wù)整合為中心的劃分
這種分層是在政務(wù)層面上實現(xiàn)了一定的資源整合，體現(xiàn)為一站式的政府辦公流程。
1．2．3以公眾為中心的劃分
從公眾的角度出發(fā)，首先區(qū)分不同類型的公眾，然后界定公眾與政府間的流程類型，最終以最方便顧客的方式來設(shè)計。此時，網(wǎng)絡(luò)程序會自動地在公眾和各個政府部門問建立工作聯(lián)系，突破了政府部門劃分的界限，政府實現(xiàn)非線性流程的功能。
2虛擬環(huán)境下政務(wù)知識流程的構(gòu)成要素分析
擬環(huán)境下政務(wù)知識流程的構(gòu)成要素涉及知識識別與獲取、知識存儲、知識傳遞與共享、知識應(yīng)用。
2．1知識的識別與獲取
政府知識的識別是指政府為了獲得需要的重要知識，必須清楚地了解政府內(nèi)外部存在哪些重要的知識以及有效利用既有的知識【引。其目的是確定政府工作戰(zhàn)略和政府職能有效發(fā)揮的支點；定位政府的知識缺IZl，即在政府的知識領(lǐng)域劃分區(qū)域后，在該領(lǐng)域確定知識缺口。通過政府的知識識別，將政府知識劃分為以下類型：
在政府中，獲取知識的途徑有內(nèi)部渠道和外部渠道種。所謂內(nèi)部渠道就是指政府機關(guān)內(nèi)部的工作人員通過交流和知識挖掘得到新的知識；外部渠道是指從政府機關(guān)外部獲得的知識，主要包括專門的政府機構(gòu)、各類咨詢公司以及公眾。
政府對知識獲取的管理主要表現(xiàn)在3個方面_5J：①加強政府部門內(nèi)部的交流，通過會議、講座等形式獲得內(nèi)部公務(wù)員掌握的經(jīng)驗知識；②充分利用政府智囊團和咨詢公司等外部資源，通過合理的合作方式，有效地獲取他們掌握的知識；③通過定量或定性的信息處理方法，從已經(jīng)掌握的豐富的政務(wù)信息資源中挖掘出有用的隱性知識，這種方式應(yīng)該成為政府獲取新知識的主要途徑。
2．2知識存儲
政府的知識存儲是指將政府工作中的顯性和隱性的知識以便于檢索使用的方式有效地存儲起來。基于流程的政務(wù)知識的存儲有三大媒介：公務(wù)員個人、相關(guān)部門、政府系統(tǒng)。
2．2．1公務(wù)員個人的知識存儲
①在職人員的知識存儲。政府為了存儲重要的知識需要利用知識地圖定義出政府內(nèi)具有重要的知識、決策力的那部分人員；其次鼓勵政府內(nèi)部工作人員對重要知識的記錄、存儲并共享。例如，在完成一項流程性任務(wù)時，對出現(xiàn)新的問題采取行之有效的解決方法后，需要工作人員記錄下，方便日后沿用。②離職人員的知識存儲。在政府人員離職或辭職之前，政府采取安排負責(zé)知識搜集的專家對其進行深度訪談，并將他所擁有的文件以及工作中的經(jīng)驗等記錄下來。這樣有利于接下來工作的順利開展，降低離職率和經(jīng)濟損失。
2．2．2部門內(nèi)的知識存儲
作為政務(wù)流程中的知識存儲問題，牽扯到完成該流程任務(wù)的各個相關(guān)部門，這樣就存在部門內(nèi)部的知識存儲。部門內(nèi)的知識存儲有以下方式(僅針對電子環(huán)境而言)：其一，以電子載體作為記錄方式的會議記錄，當(dāng)然體現(xiàn)了作為流程分支的部門，應(yīng)對該環(huán)節(jié)工作的重要會議知識。其二，作為分支流程的部門，各部門之間的電子郵件交流的內(nèi)容，也是重要的知識存儲對象。其三，部門內(nèi)的討論中，組成人員可以利用BBS、Intemet等交流工具作為討論的方式。
2．2．3政府系統(tǒng)的知識存儲
政府的知識隱含在政府各個部門的工作流程中，為了保障這些知識的合理利用、按政務(wù)流程而建立各種知識關(guān)聯(lián)網(wǎng)，將各部門工作有機地結(jié)合起來。政府應(yīng)采取利用政府電腦化、自動化的方式、將文檔管理系統(tǒng)、知識庫的內(nèi)容聚集并存儲下來。
如圖所示：
2．3知識傳遞與共享
政府內(nèi)部的知識可以分為2個層次：第一個層次是政府內(nèi)部不同職能部門之間的“橫向“知識傳遞，這樣可以有效彌補部門之間的信息鴻溝，有利于從更全面、更高的角度來看待和解決遇到的社會和經(jīng)濟等方面的問題，促進整個社會的可持續(xù)發(fā)展；第二個層次是相同政府職能部門的不同等級之間的“縱向”知識傳遞，這樣可以使得部門內(nèi)部有效的經(jīng)驗知識得到廣泛傳播，為整個部門所共有，推動整個部門的發(fā)展L6J。
知識的兩種屬性也決定了政府面對顯性知識的傳遞與共享應(yīng)該做到：第一，必須提供較大的知識檢索工具，例如智能檢索工具和知識發(fā)現(xiàn)工具；第二，在網(wǎng)上發(fā)布一些新的知識內(nèi)容，或?qū)⑿碌闹R文件或通知推送到已經(jīng)訂閱此類知識的人員的主頁或郵件中，使政府人員能夠了解最新動態(tài)的知識；第三，定期地通過講座或電子培訓(xùn)系統(tǒng)，有針對性地給公務(wù)員進行前沿知識培訓(xùn)和崗位技能培訓(xùn)；第四，組織內(nèi)部經(jīng)常性的以會議和討論形式進行的小組學(xué)習(xí)、交流，以有利于學(xué)習(xí)的深入，以及促進新知識的產(chǎn)生l7J。在面對隱性知識的傳遞與共享應(yīng)該做到：第一，建立一個政府內(nèi)部的知識門戶網(wǎng)站，提供虛擬的交流空間，在網(wǎng)絡(luò)交流中或共同的合作中實現(xiàn)隱性知識的擴散和共享；第二，通過有關(guān)法律法規(guī)和激勵政策的制定，指導(dǎo)、鼓勵政府的知識傳遞。
2．4知識應(yīng)用
知識的獲取、存儲和傳遞都是為知識的應(yīng)用，政府對知識的應(yīng)用是為了實現(xiàn)政府的管理和服務(wù)兩種職能。在政府工作中知識應(yīng)用的主要目的就是更好地為領(lǐng)導(dǎo)決策提供支持功能，使得決策更科學(xué)化；實現(xiàn)政務(wù)知識向政府“知識資產(chǎn)”轉(zhuǎn)變。而政府人員可將學(xué)到的知識應(yīng)用到策略、政策、決定和實踐中，可以解決更多的問題、承擔(dān)更復(fù)雜的任務(wù)。
政府對知識應(yīng)用的管理主要表現(xiàn)在3個方面[9]：其一根據(jù)用途對知識進行分類管理；其二建立一個應(yīng)用知識進行科學(xué)決策的平臺，鼓勵各級領(lǐng)導(dǎo)在進行決策時應(yīng)用各種相關(guān)知識；其三對各職能部門在知識獲取、共享和應(yīng)用方面的管理情況進行評估，并作為衡量其效績的指標(biāo)。
3支撐政務(wù)知識流程循環(huán)條件
3．1公務(wù)員應(yīng)具備知識管理觀念
政府知識管理的核心是“人”——內(nèi)部人員與外部公眾。由此其知識來源有2個：一是公務(wù)員的工作心得與經(jīng)驗總結(jié)；二是公眾對公共部門行為的評判與期望。比如公開監(jiān)督電話與電子信箱，公共部門就能夠獲得公眾對其行為評價與企盼的廣泛信息。從知識來源角度看，政府知識的外來資料與內(nèi)部的經(jīng)驗教訓(xùn)儲存在同一個界面，經(jīng)過公務(wù)員之間溝通、交流、閱讀與理解顯性知識，再經(jīng)過各自大腦的精煉與萃取，最終形成政府各部門特有的處理相關(guān)問題的知識經(jīng)驗，同時又內(nèi)化成為個人的隱性知識，協(xié)助政府避免發(fā)生同樣的問題，最后經(jīng)過各公務(wù)員自身工作的經(jīng)驗與研究又產(chǎn)生新的顯性知識。如此周而復(fù)始，使其形成一個穩(wěn)定的知識管理流程【10]。作為公務(wù)員應(yīng)該具備這些知識管理理念，才能真正的將政府的知識管理推向更深層次的發(fā)展。
3．2政府部門組織的結(jié)構(gòu)化
政府部門采用網(wǎng)絡(luò)化扁平化結(jié)構(gòu)，既充分保證電子政務(wù)虛擬形態(tài)下所需要的穩(wěn)定性，又能對政府部門組成人員充分授權(quán)。推動政府部門知識的收集、傳遞與共享，有助于改變政府部門人員的工作態(tài)度、行為與能力knJ。具體而言，改變傳統(tǒng)政府部門與部門之間不連貫的獨立工作機制；政府信息網(wǎng)絡(luò)化可使在一個共同的信息平臺上，實現(xiàn)垂直的政務(wù)活動過程水平化，使政府工作高度協(xié)調(diào)一體化管理；利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實現(xiàn)政府的知識全方位擴散，推動一部分政府職能分解、授權(quán)和委托給社會組織進行代理化管理，形成政府新型運行機制。
3．3信息技術(shù)平臺的搭建
在虛擬環(huán)境下支持政府實現(xiàn)知識流程有效循環(huán)的信息技術(shù)包括的內(nèi)容比較多而且程序也很復(fù)雜，不同的環(huán)節(jié)上需要不同的信息技術(shù)支撐。例如，政府知識所呈現(xiàn)格式的形態(tài)分為數(shù)字導(dǎo)向、文字導(dǎo)向、多媒體導(dǎo)向，就需要依次利用知識獲取與共享、數(shù)據(jù)倉庫、文檔管理系統(tǒng)支持知識獲取的主要信息技術(shù)包括：搜索引擎、文件挖掘、內(nèi)容導(dǎo)向搜索引擎以及政府各門戶網(wǎng)站。支持知識存儲的主要信息技術(shù)包括：數(shù)據(jù)倉庫、文檔管理系統(tǒng)、專家系統(tǒng)、政務(wù)知識庫等N2]。支持知識共享與傳遞的主要信息技術(shù)包括政府內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、政府外部網(wǎng)絡(luò)、協(xié)同系統(tǒng)、工作流系統(tǒng)[13l。
4結(jié)論
虛擬環(huán)境帶來政府組織形態(tài)的改變，它打破了傳統(tǒng)政府的組織界限，并在網(wǎng)上構(gòu)建了一種新型的政府信息傳播模式，同時還要求對政府各類職能和管理行為進行界定、分類、重新設(shè)計流程。本文充分利用知識管理的理念，將政務(wù)流程同知識管理有機的結(jié)合起來，提出在虛擬環(huán)境下政府的知識流程概念并構(gòu)建出政府的知識流程圖，如圖2所示。
